Le crm

Pages: 10 (2332 mots) Publié le: 16 février 2011
Comprendre le CRM en 12 étapes.
Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer relationship management, ou gestion de la relation client) dans l'entreprise ? En quoi celuici diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ? Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. Lagestion de la relation client s'intéresse à cette dynamique et a pour objectif d'accroître les revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente. Au delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la gestion commerciale -, le CRM considère que le client est au centre de la question des revenus. Et c'estpourquoi il entame une petite révolution dans l'entreprise qui doit alors considérer le client au centre de ses préoccupations. Dans certaines sociétés, le client n'est pas le premier facteur de revenus et ce sont plutôt les économies sur les approvisionnements. Mais une fois ces économies réalisées, le client redevient souvent le premier facteur de revenus. La gestion commerciale, de son côté,donne les moyens aux commerciaux de suivre leur activité. Par rapport à la gestion de la relation client, elle adresse la partie SFA (Sales force automation) sous un angle plus traditionnel, où le client n'est pas forcément au centre de l'activité. La gestion commerciale peut parfois aussi englober une gestion de campagnes marketing allégée dans des offres destinées aux PME/PMI et TPE.

Quellesdifférences entre les parties front-office et back-office du CRM ? Ce principe d'architecture est-il différent des autres systèmes ? Dans la plupart des systèmes d'informations, la partie frontale, ou front-office, constitue l'interface avec les utilisateurs et représente en cela la partie visible du système. Le back-office, de son côté, effectue les calculs dans l'ombre à partir des donnéesstockées dans les bases. La gestion de la relation client ne déroge pas à la règle. Selon le centre de gravité de l'entreprise, quatre activités sont pilotées par des spécialistes qui se servent d'autant de progiciels figurant dans la partie frontale du CRM: les campagnes marketing, les forces de vente, le service client, et le site web.

Pour commencer à décliner les différentes composantes du CRMfront-office, quelles sont les particularités d'une solution EMA ? EMA signifie Enterprise marketing automation, et se traduit généralement par la gestion ou l'automatisation des campagnes marketing. Comme son nom l'indique, elle s'adresse

aux marquetteurs et leur permet de piloter la communication ciblée de l'entreprise vers ses clients et prospects, tant par les voies traditionnelles(prospectus..) qu'électroniques (e-mailing, messages SMS à destination des mobiles...)

Permission marketing, opt-in/opt-out... pourquoi ces termes ont-ils une grande importance sur le plan fonctionnel ? Le permission marketing consiste à ne communiquer que vers les clients qui l'ont implicitement ou explicitement autorisé. En général, le taux de retour d'une campagne de permission marketing estbeaucoup plus élevé que dans le cadre d'une campagne forcée, même ciblée. Le marquetteur doit donc exploiter la forme qui convient en fonction du canal de diffusion et des objectifs de sa campagne, si possible en gardant toujours à l'esprit la notion de retour sur investissement. La différence entre les procédés opt-in et opt-out précède la nuance implicite/explicite. L'exemple le plus simple est celuide la caser "Me proposer des offres par email" sur le site de l'entreprise. Dans le cas de l'opt-in, cette case existe, et le client peut la cocher ou la décocher pour indiquer s'il est intéressé par la proposition. La base qui sert aux envois est donc, en théorie, qualifiée dès le départ. Dans le cas de l'opt-out, il reçoit directement l'e-mail avec l'option de réponse: "ne plus m'envoyer de...
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