Comprendre le CRM en 12 étapes.
Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer relationship management, ou gestion de la relation client) dans l'entreprise ? En quoi celuici diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ? Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. La gestion de la relation client s'intéresse à cette dynamique et a pour objectif d'accroître les revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente. Au delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la gestion commerciale -, le CRM considère que le client est au centre de la question des revenus. Et c'est pourquoi il entame une petite révolution dans l'entreprise qui doit alors considérer le client au centre de ses préoccupations. Dans certaines sociétés, le client n'est pas le premier facteur de revenus et ce sont plutôt les économies sur les approvisionnements. Mais une fois ces économies réalisées, le client redevient souvent le premier facteur de revenus. La gestion commerciale, de son côté, donne les moyens aux commerciaux de suivre leur activité. Par rapport à la gestion de la relation client, elle adresse la partie SFA (Sales force automation) sous un angle plus traditionnel, où le client n'est pas forcément au centre de l'activité. La gestion commerciale peut parfois aussi englober une gestion de campagnes marketing allégée dans des offres destinées aux PME/PMI et TPE.

Quelles différences entre les parties front-office et back-office du CRM ? Ce principe d'architecture est-il différent des autres systèmes ? Dans la plupart des systèmes d'informations, la partie frontale, ou front-office, constitue l'interface avec les utilisateurs et représente en cela la partie visible du système. Le back-office, de son côté, effectue les calculs dans l'ombre à partir des données stockées