Ségolène DEHONT M1 ME
Noémie HEELE Année 2008/2009
Matthieu HUART Monsieur COLLEATTE
Alexandre KABACHE

GESTION DE LA RELATION CLIENT
G.R.C.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
C.R.M.

Plan

Introduction I. Définition de la Gestion de la Relation Clients II. Les outils de la GRC (NTIC) III. La méthodologie du CRM
Conclusion

Sources

• Compte rendu de Kristel PECNIK « Gestion de la Relation Clients, Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ? » • Wikipédia « Gestion de la relation client » • « Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC) » de Lionel MIRATON • www.commentcamarche.com • www.novaforge.org • crm-consultant.fr/logiciels_de_crm_011.htm • www.piloter.org • www.adeon.com

Introduction

L’Histoire montre une véritable évolution des tendances marketing. En effet, suite à la seconde guerre mondiale, l’occident se voit ruiné et la priorité est de se rééquiper ce qui signifie de produire plus afin de satisfaire une forte demande. Les entreprises se concentrent alors sur la capacité de production avec des produits et des services standardisés. Arrivent ensuite les années 70-90 durant lesquels la satiété des besoins matériels est atteinte. L’objectif des entreprises est à l’époque de baisser les coûts et d’augmenter le CA. On est donc en présence d’un marketing de masse orienté produits. On passe ensuite progressivement d’un marketing transactionnel, qui se limite à la transaction, à un marketing relationnel qui vise à faire durer une relation commerciale dans le temps. Ce dernier est mis en avant par R.P. Bagozzi en 1975. Au milieu des années 90 une évidence s’affiche, il est extrêmement important pour une entreprise de maintenir une relation commerciale. En effet, cette dernière est à l’origine d’une forte profitabilité. C’est alors que s’établit la notion de « life time value » qui correspond à la