Le crm

Pages: 115 (28620 mots) Publié le: 10 août 2012
UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE
Parcours « Hôtellerie-restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne
Présenté par :

Sandra RIVES
Année universitaire : 2009 – 2010Sous la direction de : Paul PICHON

UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE
Parcours « Hôtellerie-restauration »

MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE

Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de ch chaîne
Présenté par :

SandraRIVES
Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON

ÉVALUATION
Étudiant :

Titre du dossier :

Année universitaire :

NOTE DU DOSSIER /20

NOTE SOUTENANCE /20

APPRÉCIATIONS GLOBALES

MEMBRES DU JURY

Toulouse, le

ÉPIGRAPHE

“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”
Devise de la chaîne Ritz Carlton

« Gagner un nouveau client,c’est bien ! Le garder, c’est encore mieux »
Claire Cosson

REMERCIEMENTS

Je tenais tout d’abord à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique du Master 1 de Management des Industries du Tourisme et de l’Hôtellerie du CETIA de Toulouse. Particulièrement Madame BESSIERE et Monsieur RAYSSAC pour leurs cours de méthodologie et leurs conseils, Monsieur CINOTTI pour son cours d’organisation dessystèmes de production, qui m’a énormément servi dans le cadre de ce mémoire, mais aussi à un niveau personnel car il m’a apporté beaucoup de connaissances sur l’hôtellerie que je n’avais pas.

Par ailleurs, je voudrais adresser ma reconnaissance à Monsieur PICHON, mon maître de mémoire pour la seconde année consécutive, qui croit en mes projets et m’accorde du temps lorsque j’en ai besoin.

Enfin,j’exprime ma profonde gratitude aux professionnels qui ont bien voulu m’accorder du temps pour les entretiens que je souhaitais réaliser : o Monsieur DEYRIS, directeur du Novotel Compans Caffarelli et sa responsable hébergement, Madame CONGÉ, qui ont répondu à mes questions. o Monsieur APOUET, directeur du Pullman Toulouse Aéroport, très chaleureux dans son accueil et précis dans ses réponses. oMadame CHAMPAGNE, directrice du Courtyard Toulouse Aéroport, qui m’a montré une approche américaine de l’hôtellerie que je ne connaissais pas.

SOMMAIRE
Introduction Générale _____________________________________________________ 8 Partie 1.
1.1 1.2 1.3

Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11
Le comportement du consommateur_____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la clientèle ? _________________________________________ 34

Partie 2.
2.1 2.2

L’optimisation de la relation client ________________________________ 45
La gestion de la relation client ___________________________________________ 46 L’accueil comme élément de différenciation_______________________________ 58

Partie 3.
3.1 3.2

Le lien entre gestion de la relation client et fidélisation _______________ 68
Gérer la relation client avec un programme de fidélisation classique____________ 69 Les autres moyens d’associer gestion de la relation client et fidélisation_________ 78

Conclusion générale ______________________________________________________ 86

Lesenjeux de la relation client en hôtellerie de chaîne

INTRODUCTION GENERALE
L’hôtellerie, secteur particulièrement touché par la crise doit faire face à de nombreux défis. Les groupes hôteliers essaient de pérenniser leur activité en procédant à des actes de rachat ou cession d’hôtels ou encore de repositionnement, alors que les hôtels indépendants effectuent de nombreuses rénovations pour...
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