Le crm

Pages: 5 (1242 mots) Publié le: 19 juin 2014






PFE : CRM (Le Costumer Relationship Management : « Gestion de la Relation Client » )




Sara SERHANI
Introduction générale 
Aujourd'hui, conquérir et fidélisé les clients sont des enjeux essentiel pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client maisaussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voir des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre.
Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont à même de relever.
En s'appuyant sur les technologies telles que ledatamining(l'analyse des données de relations qui n'ont pas encore été découverts), la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser.
De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancairea été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires doivent innover par la gestion de leur relation client.
Nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante:
Quelles sont les spécificités de CRM dans lesbanques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ?
Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale:

La première partie concerne l’aspectgénéral de la gestion de la relation client et qui fera l’objet de trois chapitres complémentaires entre eux :


Le premier sera consacré à étudier l’évolution du marketing en général et le marketing relationnel en particulier, avec des définitions, approches, objectifs…
Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l'objet de trois sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM(histoire, définitions et objectifs), la seconde parlera de ses composantes et nous avons consacré la dernière section à présenter ses outils en détail.
Le troisième chapitre traitera le CRM bancaire, qui sera reparti en deux sections : la première portera sur le marketing bancaire, ses spécificités et ses fonctions .La deuxième est consacrée à expliquer la démarche du CRM dans les banques et sesspécificités.
La deuxième partie concerne notre étude de cas, elle sera consacrée à l’analyse et l’étude sur la gestion de la relation client au sein d’ Attijariwafa Bank et qui sera divisée en deux chapitres :

Le premier chapitre a pour objet la présentation du groupe ATTIJARIWAFABANK.
Le second chapitre sera consacré à étudier la problématique, les objectifs et les outillages méthodologiquesutilisés pour atteindre ces objectifs.











1ère Partie :
CRM DANS LES BANQUES
SPECIFICITES ET PRATIQUES


Introduction :

Le choix du CRM bancaire comme thématique basé sur l’idée qu’il ne suffit pas d’agir sur les conditions physiques du travail afin d’améliorer la rentabilité et l’efficacité de travail d’une banque; mais qu’il y a unautre champs d’intervention qui s’avère être plus important qui englobe parmi d’autres : les relations avec l’environnement (actionnaires, clients, partenaires,…), la gestion de ces relations qui est l’un des facteurs clés de succès d’une organisation et comment faire les mettre en oeuvre, l’ambiance de travail et la perception de chaque membre de l’organisation des objectifs communs, ces...
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