Le marketing relationnel

Pages: 20 (4844 mots) Publié le: 14 juillet 2012
Introduction

Axe I : Le marketing relationnel : Apparition, principes et formes

I – Apparition et notion du marketing relationnel

II – principes et formes du marketing relationnel

III – Avantages et limites du marketing relationnel


Axe II : Le CRM ( Customer Relationship Management)

I-Notion du CRM

II- Formes et outils du CRM

III- Avantages etinconvénients du CRM


Conclusion





Introduction
Actuellement, les entreprises sont face à un paysage radicalement différent. D’une part, un marché hyper concurrentiel et d’autre part, le rapport de force entreprise-client s’est complètement inversé. Le client a pris le pouvoir. On assiste à l’apparition d’un nouveau client qui veut être écouté, entendu, compris, considéré et aimé.
Lavolatilité et l’instabilité des clients, la pression de la concurrence poussent les entreprises à adopter une nouvelle stratégie de fidélisation visant à installer un véritable partenariat avec chacun de ses clients.
La question qui se pose à ce niveau : « Quel marketing inventer pour séduire ce nouveau consommateur dit (néo- consommateur) conscientisé qui dicte ses choix à l’entreprise ? »
D’oùl’intérêt du marketing relationnel qui se base sur la création et le maintien d’une relation satisfaisante, personnalisée, durable et rentable avec les clients à travers l’adoption d’une approche relationnelle qualitative et interactive.
Le marketing relationnel permet de Fidéliser les clients, établir un dialogue avec eux, comprendre et anticiper leurs besoins à travers une valorisation forte dela relation.
Un avantage compétitif dépend fortement de la relation personnalisée, durable et profitable avec les clients.
A travers ce travail, on va d’abord traiter dans un premier axe le marketing relationnel : Son apparition, sa notion, ses principes, ses formes, ses avantages et ses limites. Et ensuite on va étudier l’impact des nouvelles technologies d’information et de la communicationsur la gestion de la relation clients avec l’apparition de ce qu’on appelle le CRM « Customer Relationship management » qu’on va traiter dans le deuxième axe et on va voir à ce niveau l’apparition, la notion, les outils, les formes, les avantages et limites du CRM.



I – Apparition et notion du marketing relationnel
I - 1 : Apparition du marketing relationnel
Le marketing esttraditionnellement orienté vers l’acquisition des clients et la réalisation de transactions. Le marketing des services a cherché depuis longtemps à construire des relations satisfaisantes et durables entre entreprises et clients. Cette orientation s’est étendue dans l’ensemble des secteurs sous l’effet d’un double mouvement : La pression concurrentielle qui oblige les entreprises à retenir leurs clients pardes programmes de fidélisation et le développement technologique qui met à la disposition des entreprises des outils de collecte, d’analyse des données, de personnalisation et d’interaction .
Depuis le début des années 90, le marché connaît une profonde mutation avec l'inversion du paradigme marketing : passage d'une orientation produit à une orientation client. Les années 90 marquent le débutde l'ère du client caractérisée par le recentrage sur le client. Les bases de données client se multiplient, l'essor du marketing direct met en avant les avantages de la relation directe. Les canaux d'accès et d'information prolifèrent. Les années 90 et les années suivantes marquent une focalisation sur le client.
Les années 2000 : On assiste à l’intensification de cette tendance client avecl’émergence du concept de marketing « one to one » : Une offre spécifique pour chaque client en recentrant les efforts sur le service et la personnalisation de la relation client. Le marketing de l’offre, axé autour des techniques de « push and pull », ne fonctionne plus. Le consommateur des années 2000 pose bien des problèmes . Il est insaisissable, volatile et imprévisible.
Le rapport de...
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