Introduction

Axe I : Le marketing relationnel : Apparition, principes et formes I – Apparition et notion du marketing relationnel II – principes et formes du marketing relationnel III – Avantages et limites du marketing relationnel

Axe II : Le CRM ( Customer Relationship Management)

I-Notion du CRM

II- Formes et outils du CRM III- Avantages et inconvénients du CRM

Conclusion

Introduction
Actuellement, les entreprises sont face à un paysage radicalement différent. D’une part, un marché hyper concurrentiel et d’autre part, le rapport de force entreprise-client s’est complètement inversé. Le client a pris le pouvoir. On assiste à l’apparition d’un nouveau client qui veut être écouté, entendu, compris, considéré et aimé.
La volatilité et l’instabilité des clients, la pression de la concurrence poussent les entreprises à adopter une nouvelle stratégie de fidélisation visant à installer un véritable partenariat avec chacun de ses clients.
La question qui se pose à ce niveau : « Quel marketing inventer pour séduire ce nouveau consommateur dit (néo- consommateur) conscientisé qui dicte ses choix à l’entreprise ? »
D’où l’intérêt du marketing relationnel qui se base sur la création et le maintien d’une relation satisfaisante, personnalisée, durable et rentable avec les clients à travers l’adoption d’une approche relationnelle qualitative et interactive.
Le marketing relationnel permet de Fidéliser les clients, établir un dialogue avec eux, comprendre et anticiper leurs besoins à travers une valorisation forte de la relation.
Un avantage compétitif dépend fortement de la relation personnalisée, durable et profitable avec les clients.
A travers ce travail, on va d’abord traiter dans un premier axe le marketing relationnel : Son apparition, sa notion, ses principes, ses formes, ses avantages et ses limites. Et ensuite on va étudier l’impact des nouvelles technologies d’information et de la communication