| LE MARKETING RELATIONNEL | |
INSTITUT SUPERIEUR DU GENIE APPLIQUE

Année universitaire : 2012/2013 | |

Encadré par : Réalisé par : M .Hatim Zineb Benchekroun Soufia Farouki Manal Ghfiri Sara Zhani

SOMMAIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
REMERCIEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Définition du Marketing relationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Marketing relationnel VS Marketing transactionnel . . . . . . 5
Marketing classique VS Marketing relationnel . . . . . . . . . . 7
Les différentes formes du Marketing relationnel . . . . . . . . . 8
7 principes clés du Marketing relationnel . . . . . . . . . . . . . . . 8
Concept de fidélité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Valeur à vie du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Les enjeux du Marketing relationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
CONCLUSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
BIBLIOGRAPHIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Nous tenons particulièrement à témoigner notre profonde gratitude à Monsieur