Le marketing relationnel

Pages: 5 (1205 mots) Publié le: 14 décembre 2014

Le marketing relationnel
Le changement des politique stratégiques des entreprises d’une stratégie orienter produits vers une stratégie orienté clients, chose qui a obligé les entreprises a mettre en place une approche du marketing holiste affin d’être plus compétitive et développer ses avantages concurrentielles .
1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité desclients :
La valeur de toute entreprise provient principalement de ses clients, raison pour laquelle l’entreprise d’aujourd’hui cherche à tout prix de fidéliser et satisfaire cette source de valeur. Alors le client est devenue le centre d’intérêt de toute entreprise préformante ce qui fait l’objet de la nouvelle pyramide (pyramide inversé) qui place le client au sommet de la pyramide, contrairement a lapyramide traditionnelle.
1- La valeur perçue par le client
La valeur perçus par le client est la différence entre la valeur globale et le coût total, c’est-a-dire la différence entre ce que reçoit le client et c’est qu’il supporte.
Pour augmenter la valeur perçue le responsable marketing peut soit :
Augmenter les avantages que le client retire de l’offre
Réduire les coûts qu’il supporta. Les choix des clients et leurs conséquences
Le choix d’un produit par un client ne réside pas dans le produit lui même mais il peut-être influencé par d’autres éléments :
La capacité financière du client
Le comportement des commerciaux avec ce client
Qualité d’information
b. La proposition de valeur et sa livraison aux clients
C’est l’ensemble des bénéfices que l’entreprise propose defournir au client, elle intègre l’expérience dés l’acquisition jusqu’à la consommation, il existe six composante de la valeur associées à une expérience de consommation :
Valeur utilitaire du produit (performance physique)
La métrise de la catégorie du produit
La stimulation expérientielle
Le lien social
L’expérience de soi
La valeur spirituelle


2- La satisfaction
C’estl’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre les attentes du client et la performance perçus, durant cette comparaison trois situations peuvent apparaitre :
Déception ou mécontentement
Satisfaction
Enthousiasme

a. Pourquoi piloter la satisfaction
La satisfaction n’est pas une fin en soi maisc’est un moyen de fidélité, et un outil marketing.
Mécontentement : abandonne l’entreprise et diffuse un mauvais bouche-a-oreille
Satisfaction moyenne : fidèle par habitude, mais un autre offre plus intéressante le permet de changer
La satisfaction est un moyen de communication.
b. Influencer les attentes des clients 
Les clients forgent leurs attentes en fonctions :L’expérience passée avec le produit
Le contacte avec l’entourage
La publicité
Les entreprise les plus préformante augmentent à la fois leurs promesse et leurs performances mais le problème c’est que les attentes des clients évolue rapidement.
c. Mesurer la satisfaction
Permis les méthodes pour mesurer la satisfaction :
Les baromètres réguliers
Le taux de départ
Les clients mystères.
Lasatisfaction est relative aux produits des concurrents.
d. Le traitement des réclamations
Quelque soit la stratégie de l’entreprise les erreurs surgir, chose qui oblige a toute entreprise de mettre en place des procédures pour restaurer la confiance de ses clients, tels que :
Hotline gratuite, le contacte réguliers des clients ….
3- La qualité des produits et services
Il existe un lien étroit entrela satisfaction et la qualité, cette dernière peut être définie comme l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins.
Il faut distinguer entre la qualité de conformité et la qualité de performance.
2. Maximiser la valeur à vie de la clientèle :
Le marketing vise à conquérir et fidéliser des clients rentables, toutes...
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