le paradoxe de la satisfaction client

2749 mots 11 pages
A travers l’illustration du marché des jeux vidéo et du lan-cement de la console Nintendo Wii, cette rubrique met en lumière le phénomène du paradoxe de la satisfaction client. Celui-ci présente deux effets pervers : l’escalade d’amé-lioration du produit et la guerre des prix. Pour juguler ce paradoxe, une réponse stratégique consiste à cibler les non-consommateurs avec un produit plus simple technologique-ment et en évitant la concurrence.

DON'T STAY SO CLOSE TO YOUR CUSTOMERThis paper deals with the strategies of new product deve-lopment. Its aim is twofold. First, it brings into question the concept of customer satisfaction and sheds light on one of its ill-understood paradox. This paradox stems from two unintended consequences by which the race to customer sa-tisfaction may lead to a product upgrade escalation and a price war. Second, this paper outlines a set of actions that can help managers to escape the paradox of customer satis- faction. Those actions consist of targeting new segments of non-customers with a new offer that is simple and avoiding high competition. This paper is built on the insights derived from the case of the launch of the Nintendo Wii in the video-game industry.

76 – Karim BEN SLIMANE et Damien CHANEY
Don't stay so close to your customer pétences, peut à la longue développer une frustration envers les offreurs de la catégorie de produits et devenir résistant. Si le plus souvent c’est la barrière de richesse qui apparait comme étant celle qui écarte le plus les consommateurs (encadré 1), d’autres consommateurs potentiels peuvent être exclus du marché en raison d’un manque de temps ou de la non maîtrise de compé-tences ou de savoirs particuliers. A titre d’exemple,
Cal- laway a séduit beaucoup de non golfeurs en concevant des clubs de golf pour débutants qui leur permettent de s’initier à ce sport sans en avoir une grande maîtrise.
Les bénéfices d’une stratégie de ciblage des non-consommateurs A nouveaux clients,

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