Le service
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18 pages
Le service est-il un produit ?Article publié sous le titre « O serviço é um produto ? », traduction de Maria Lucia Salles Boudet, in O Trabalho no setor terciàrio, Emprego e desenvolvimento tecnologico, DIEESE – CESIT, Sao Paulo 2005.
En 1991 Jean Gadrey intitulait un article « Le service n’est pas un produit : quelques implications pour l’analyse économique et pour la gestion » [Gadrey 1991] ; alors pourquoi reposer cette question qui semble est résolue ? Si la dimension de « relation de service » est aisément repérable pour un certain nombre de service (formation, psychothérapie…) il n'en est pas de même pour une autre série de services. Une recherche menée par le Département d’Ergologie de l’Université de Provence sur les activités dans un hyper marché, oblige à réfléchir sur la spécificité en terme de service de la grande distribution. Qu’elle différence entre un pourvoyeur de rayon et un manutentionnaire dans une industrie ? Quelle est la dimension de service de la caissière, dont on prévoit qu’elle pourra bientôt être supprimée au profit d’un scannage automatique du chariot ? La Poste a décidé de fermer quelques 6500 bureaux situés en zone rurale et de mettre ses produits en dépôt-vente chez les commerçants (cela peut aller d’une vente par l’épicier au présentoir dans une station service). Le service rendu par les guichetiers de ces établissements jusqu’à ce jour était-il donc inutile ? Un guichetier et un artisan-commercant sont-ils interchangeables ? Alors pourquoi cette décision de fermeture engendre t-elle un vif refus des clients-usager ? Ici aussi quelle est la dimension de service lorsque le guichetier est remplacé par différents automates ? Les conclusions du travail mené par R. Di Ruzza et C. Franciosi sur les centres d’appel sont la troisième raison qui invitent à réouvrir la question de la spécificité des services [Di Ruzza – Franciosi 2003]. Si pour certains types de centres d’appel, l’out put (le résultat) peut être préalablement déterminé,