Le service

Pages: 18 (4448 mots) Publié le: 15 novembre 2012
Le service est-il un produit ?
Article publié sous le titre « O serviço é um produto ? », traduction de Maria Lucia Salles Boudet, in O Trabalho no setor terciàrio, Emprego e desenvolvimento tecnologico, DIEESE – CESIT, Sao Paulo 2005.

En 1991 Jean Gadrey intitulait un article « Le service n’est pas un produit : quelques implications pour l’analyse économique et pour la gestion » [Gadrey1991] ; alors pourquoi reposer cette question qui semble est résolue ? Si la dimension de « relation de service » est aisément repérable pour un certain nombre de service (formation, psychothérapie…) il n'en est pas de même pour une autre série de services. Une recherche menée par le Département d’Ergologie de l’Université de Provence sur les activités dans un hyper marché, oblige à réfléchir sur laspécificité en terme de service de la grande distribution. Qu’elle différence entre un pourvoyeur de rayon et un manutentionnaire dans une industrie ? Quelle est la dimension de service de la caissière, dont on prévoit qu’elle pourra bientôt être supprimée au profit d’un scannage automatique du chariot ? La Poste a décidé de fermer quelques 6500 bureaux situés en zone rurale et de mettre sesproduits en dépôt-vente chez les commerçants (cela peut aller d’une vente par l’épicier au présentoir dans une station service). Le service rendu par les guichetiers de ces établissements jusqu’à ce jour était-il donc inutile ? Un guichetier et un artisan-commercant sont-ils interchangeables ? Alors pourquoi cette décision de fermeture engendre t-elle un vif refus des clients-usager ? Ici aussi quelleest la dimension de service lorsque le guichetier est remplacé par différents automates ? Les conclusions du travail mené par R. Di Ruzza et C. Franciosi sur les centres d’appel sont la troisième raison qui invitent à réouvrir la question de la spécificité des services [Di Ruzza – Franciosi 2003]. Si pour certains types de centres d’appel, l’out put (le résultat) peut être préalablement déterminé,si les procédures sont standardisées et répétées alors n’eston pas dans une forme d’industrialisation, un service « produit » ? Non, nous répondent les auteurs, il ne peut s’agir d’un produit, entre autres parce que le client est différent du donneur d’ordre et du client payeur. La relation avec ce « client du client » laisse ouverte l’indétermination du résultat. Ces interrogations pointent deuxproblématiques. La première interroge la spécificité des services, en quoi sont-ils différents de productions industrieuses (au sens de produits d’industrie) ? Y a-t-il une discontinuité ou continuité entre activités industrieuses et de services et s’il y a continuité sont-elles pour autant identiques ? Le deuxième groupe de questions s’intéresse à la standardisation des services. Sont-ilsstandardisables et lesquels ? Pour tenter de répondre à ces questions, dans un premier temps nous essayerons de définir ce qu’est un service ; même si Gadrey attire notre attention : « Définir les services en une phrase, d’une façon suffisamment large pour englober l’essentiel des activités tertiaires, et suffisamment précise pour que toute activité humaine ne se transforme pas à son tour en service, estprobablement impossible. Mais proposer une analyse de la spécificité de la production de services sans tenter de définir ou à tout le moins d’approcher cette dernière serait irresponsable » [Gadrey 1991]. Pour échapper à l’impossibilité et à l’irresponsabilité, la voie choisie sera de dresser à grand trait la manière dont les services ont été appréhendés par la lecture savante depuis unetrentaine d’années. Dans un deuxième temps nous reprendrons brièvement les questions posées selon trois points : la différence entre produit et service, la question de la vente et enfin les particularités de la relation de service.

1- Le service du paradigme industrialiste à la co-construction. a) Le paradigme industrialiste. Alors que dès début des années mille neuf cent soixante-dix quelques...
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