Sommaire

Introduction 3
I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4
La corrélation entre la gestion desréclamations et la fidélité client. 4
La dimension Stratégique de la réclamation client 5
II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9
CONCLUSION 11
BIBLIOGRAPHIE 12

Introduction

La fidélisation de la clientèle est un concept propre au marketing relationnel dont le but est de créerun lien de fidélité entre le client et la marque ou l’enseigne. Cependant, nombreuses sont les entreprises qui croient que fidéliser revient à proposer une carte de fidélité. En effet, fidélisernécessite d’être présent à chacun des temps forts de la relation client, en particulier lorsque le client est insatisfait et le revendique : il s’agit de la réclamation client. Une réclamation estl’expression écrite, orale et comportementale d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits ou services offerts. De nombreux chercheurs ont mis en exergue la corrélation entre satisfactionclient et gestion des réclamations, ce qui en fait une phase particulièrement délicate à gérer car elle représente un enjeu de taille pour les entreprises. C’est la raison pour laquelle de plus en plusd’entreprises mettent en place une stratégie de gestion des réclamations. Mais, on se rend compte que là encore chacun y va de ses propres moyens sans forcément parvenir à répondre favorablement auxrevendications du client. quels sont donc les composantes d’une stratégie de réclamation client pertinente ? Afin de répondre à cette problématique, nous verrons tout d’abord les enjeux de laréclamation client pour l’entreprise. Ensuite, nous étudierons les différents éléments nécessaires à une stratégie de réclamation client efficace, pour à la fin énoncer les limites des recherches