les centres d'appels

16486 mots 66 pages
20033•COUVCentres.Appels

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L’OBSERVATOIRE
DE L’ANPE

LES CAHIERS

Métiers
Emploi & activité
Publics
Méthodes
Suivi de conjoncture
Dossier documentaire

Les centres d’appels Juin 2001

Notre métier, l’emploi

20033•Centres.Ap 18/01/02

23/01/02

11:21

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Dossier réalisé par
Catherine Desvé
(Extr@doc)
et Marie-Françoise Laurençon
(Direction des Études et Statistiques)

Juin 2001

Les centres d’appels Dossier Documentaire

Notre métier, l’emploi

20033•Centres.Ap 18/01/02

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Sommaire
Préambule

3

Ce qu’il faut retenir

5

Pour en savoir plus

9

1. Les centres d’appels : un secteur en forte croissance et en constante évolution

9

2. Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels

13

3. Les ressources humaines au cœur de l’organisation des centres d’appels

18

Conditions de travail

18

Besoins en compétences

20

Gestion des ressources humaines

21

Formation

28

4. Une nouvelle donne pour l’emploi régional

32

5. Comparaisons européennes

34

6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels

40

Un défi pour le recrutement

40

Un défi pour l’amélioration du service client

41

Références bibliographiques

2 Les centres d’appels

45

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Préambule

Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres d’appels. Pourquoi ce thème ?
Parce que dans un contexte de fort développement de ce jeune secteur plusieurs questions se posent :
• Pourquoi les centres d’appels se sont-ils développés aussi rapidement ? Quelles sont les fonctions d’un centre d’appels ?
• Existe-t-il un métier de téléopérateur ou des situations diversifiées d’emplois ?
• Les conditions de travail difficiles dénoncées dans la presse générale ou spécialisée se

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