Les clienticides
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I. LES CLIENTICIDES2. Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients
Dans votre entreprise, la transmission d’une réclamation est-elle perçue comme une dénonciation ou comme une source de progrès? Est-ce une opportunité ou une menace?
Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients
Face à ces sept enjeux, une entreprise ne peut que souscrire à ce mot d’ordre : réclamons des réclamations! Mais les résistances sont nombreuses en interne.
Leurs motivations sont diverses, chaque entreprise doit les identifier pour se construire son propre argumentaire. Quels sont les freins les plus fréquents?
Nous avons créé le mot «clienticide» pour désigner un «tue-le-client». C’est une attitude, un comportement, une croyance qui incite un collaborateur à ne pas traiter une réclamation. L’ objet de cette liste est de vous faire sélectionner les «clienticides» le plus souvent formulés dans votre entreprise pour sensibiliser tous les collaborateurs concernés au danger de la tenue de tels propos.
• Cinq «clienticides» qu’un de vos clients a peut-être entendus :
– C'est normal, nous avons un problème fournisseur actuellement!
– Désolé, c’est la faute du service voisin (souvent l’informatique!)…
– Vous devriez écrire au directeur.
– Si vous croyez qu’on n’a que ça à faire…
– Mais c’est pas grave!
• Et cinq «clienticides» que vous avez peut-être entendus en interne :
– Celui-là est un râleur de première!
– On sait ce que veulent nos clients!
– S’ils étaient réellement mécontents, ils ne seraient plus clients!
– Si le client a toujours raison, autant tout lui donner!
– Ça attendra!
1. Cinq «clienticides» qu’un de vos clients a peut-être entendus
Ces phrases, tellement entendues, sont des crimes de lèse-client. Il est essentiel de sensibiliser tous les personnels en contact avec le client à ne jamais prononcer ces paroles qui plombent une relation contractuelle.
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Clienticide n° 1 : «C'est normal, nous avons un problème