Les correspondants qualité

Pages: 6 (1426 mots) Publié le: 22 août 2013
FORMATION QUALITE
Programme
•I Introduction
–1 - Pourquoi la Démarche Qualité
–2- Les enjeux de la Qualité
•II Les concepts de la Qualité
–1- La définition de la Qualité
–2- Le concept Client /Fournisseur
–3- Le zéro défaut
–4- Faire bien dés la première fois

•III Organiser la Qualité
•IV La MTP
–1 - Les acteurs
–2- Les règles
–3- La démarche
•V Les Outils et Techniques

IIntroduction
Pourquoi mettre en place une Démarche Qualité?
•L ’entreprise marocaine est confrontée à un défi :
–Être compétitive pour gagner des parts de marchés, ou
– disparaître
L ’enjeu est vital
• Il y a 20 ans la stabilité était la règle et le changement l ’exception
•Aujourd’hui le changement est la règle et la stabilité est l ’exception
Nous sommes passés d ’une période dans laquellele produit était rare à une période ou c ’est le client qui est rare.

L ’établissement bancaire est confronté au même défi
•La concurrence est plus rude
•le consommateur est plus exigeant
•les marges sont plus réduites
•les nouveaux risques...
Mouvement d ’absorption,
de concentration…
( petites banques ?)
Les Enjeux de la Qualité
 Le Personnel
- Motivation
- Adhésion
KDH
 LeClient
 L' Entreprise Rentabilité

Le client au centre de notre préoccupation
•Développer
–Le réflexe client
–Servir le client d ’abord
• Le Client doit être au centre:
–de nos décisions
–de notre organisation
–de notre stratégie
L ’ Amélioration des relations Clients
Le Service est fabriqué , consommé et évalué en temps réel
Pas de plate forme de retouches:
On n ’a jamais unedeuxième chance de faire une première impression.

La relation Client : c ’est l ’instant de vérité.
Pour homogénéiser le service rendu et le perçu : développement des standards qualité.

La relation Client : c ’est l ’instant de vérité.
Pour homogénéiser le service rendu et le perçu : développement des standards qualité.

SEUL LE CLIENT EST JUGE DE LA QUALITE FINALE DE LA PRESTATION
BonsProduits

La mesure
Qualité Perçue Qualité servie -enquêtes de satisfaction - Accueil ( questionnaires , interviews,...) - Prestations -réclamations - Avis d'opérations... - tableaux de bord
Les indicateurs Qualité doivent être centrés sur les résultats visibles par nos clients et les concernant directement.

Le Personnel source de progrès
•Développer les capacités professionnelles
–Écoute -Responsabilité
–Initiative - Travail en groupe
•Développer son esprit d ’appartenance
–Impliqué - Considéré
–Motivé - Satisfait

•Mobiliser le Client interne
•Faire plus et autrement, à plusieurs ( unir nos forces et nos moyens)
•Plus on est nombreux à réfléchir, plus on est intelligent ( encourager la productivité, la créativité,…)
Formation,…, la communication,
les suggestions,…, lesGAQ,...

La Qualité, c'est l'affaire de tous dans l'entreprise
La Qualité est au coeur de la gestion des ressources humaines
Faire adhérer les collaborateurs

II Les concepts de la Qualité
•La définition de la Qualité
•Le concept Client - Fournisseur
•Le Zéro Défaut
•Faire bien dés la première fois

•La Définition de la Qualité

Aptitude d ’un produit ou d ’un service à répondre auxbesoins implicites et explicites du client aux moindre coût et dans les délais

C ’est la réponse aux attentes des clients.
Pas moins ! Pas plus !

•La définition de la Qualité
•Le concept Client - Fournisseur

Demande de chéquier
CLIENT établit la demande
AGENCE
saisie la demande
envoi des
mvts au DSI
Gemadec confection chéquiers et livraison à la DMG
DMG tri des chéquiers etenvoi
DSI
traitement préparation et envoi des demandes à Gemadec

Chacun dans l'accomplissement d'une tâche, constitue " un noyau" de la chaîne.
F
C
F
F
F
C
C
C
F
Le Client
final
Le Client
final
Le Client
final
Le Client
final

•La définition de la Qualité
•Le concept Client - Fournisseur
•Le Zéro Défaut
C ’est définir un standard de performance
qui tient compte pour...
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