les outils du marketing relationnel
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Les outils du marketing relationnelRéalisé par:
Plan:
• Introduction:
Marketing relationnel:
I.
1.
2.
3.
Présentation des outils du marketing relationnel:
II.
1.
2.
3.
4.
•
Définition
Objectifs
Avantages et limites
Outils d’identification et connaissance des clients
Outils de communication vers les clients
Outils d’écoute de clients
Outils de récompense de clients
Conclusion:
Introduction:
I. Définition :
Le marketing relationnel peut être définit comme une politique et un ensemble d'outils (outils de communication hors média principalement) destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque.
1. Objectifs et outils du marketing relationnel :
Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis:
Identifier et connaître ses clients ;
Communiquer avec eux (parler et écouter) ;
Les fidéliser ;
Les récompenser pour leur fidélité ;
Les associés à la vie de la marque ou de l'entreprise.
Objectifs
Outils
Connaitre
Base de données clients
Communiquer
Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc.
Ecouter
Enquêtes, services clients, centre d'appel, sites
Internet, etc.
Récompenser
Cartes et point de fidélité
Associer
Clubs de clients, parrainage, forum
Outils du marketing relationnel
2.
Outils d’identification et connaissance des clients
Base de données clients est un ensemble de données structurées et organisées relatives aux clients de l’entreprise.
La base de données clients est davantage qu’un simple
« fichier », puisqu’elle comprend des informations signalétiques relatives à chaque client ou prospect : nom, prénom, âge, coordonnées… et également des informations relatives à