Les outils du marketing relationnel
Réalisé par:

Plan:
• Introduction:

Marketing relationnel:

I.
1.
2.
3.

Présentation des outils du marketing relationnel:

II.
1.
2.
3.
4.

•

Définition
Objectifs
Avantages et limites
Outils d’identification et connaissance des clients
Outils de communication vers les clients
Outils d’écoute de clients
Outils de récompense de clients

Conclusion:

Introduction:

I. Définition :
Le marketing relationnel peut être définit comme une politique et un ensemble d'outils (outils de communication hors média principalement) destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque.

1. Objectifs et outils du marketing relationnel :

Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis:
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
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Identifier et connaître ses clients ;
Communiquer avec eux (parler et écouter) ;
Les fidéliser ;
Les récompenser pour leur fidélité ;
Les associés à la vie de la marque ou de l'entreprise.

Objectifs

Outils

Connaitre

Base de données clients

Communiquer

Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc.

Ecouter

Enquêtes, services clients, centre d'appel, sites
Internet, etc.

Récompenser

Cartes et point de fidélité

Associer

Clubs de clients, parrainage, forum

Outils du marketing relationnel

2.

Outils d’identification et connaissance des clients

Base de données clients est un ensemble de données structurées et organisées relatives aux clients de l’entreprise.
La base de données clients est davantage qu’un simple
« fichier », puisqu’elle comprend des informations signalétiques relatives à chaque client ou prospect : nom, prénom, âge, coordonnées… et également des informations relatives à