Les réseaux sociaux

Pages: 9 (2017 mots) Publié le: 14 avril 2011
Le besoin d’un accompagnement global vers le numérique qu’une approche silottée par outil / usage
On ne peut effectivement pas dissocier les deux puisque l’externe a des impacts forts sur l’interne, que ce soit dans les processus métiers, ou dans l’organisation globale, et que l’organisation interne rejaillit souvent sur les prises de parole externes. La prise de parole qui vient de l’entrepriseva donc augmenter, encore plus lorsque les entreprises commencent à comprendre la nécessité d’impliquer les parties prenantes internes plutôt que de donner les clés de la gestion de la relation client / prospects / influenceurs sur Internet à une personne.
La question de ces prises de parole et de l’organisation de l’entreprise nécessite bien souvent l’implication de différentes entités. SurInternet, tous les départements sont plus ou moins légitimes à prendre la parole avec des cibles précises et dans un périmètre de jeu (métier) défini. Les collaborateurs sont tout aussi légitimes à prendre cette parole en leur nom propre. L’entreprise doit être là pour accompagner et non pas pour limiter et contrôler. Cet accompagnement doit être global et pas limité à une charte juridique réaliséepar les Ressources Humaines. C’est un véritable processus d’accompagnement vers le numérique à mettre en place en interne pour faire comprendre le changement des usages que ce soit en externe ou que ce soit en interne. Si on n’explique pas le bénéfice métier à utiliser des outils collaboratifs plutôt que l’e-mail, si on n’accompagne pas fortement l’adoption de ces outils, si on n’explique pas demanière pédagogique les enjeux (risques et opportunités) de la prise de parole des collaborateurs sur Internet, si on ne présente pas la stratégie mise en place par l’entreprise (quand il y en a vraiment une), l’impression d’incohérence, d’incompréhension des enjeux et les risques de dérapages sont multipliés.
49% des collaborateurs se déclarent potentiels détracteurs de l’entreprise
Ce chiffreest tiré d’une étude réalisée par le cabinet Forrester en 2010 auprès de grandes entreprises américaines et européennes. Pire, l’étude fait ressortir que c’est en France, chez nous, que ce chiffre est le plus haut (où on compte donc le plus grand pourcentage de personne se déclarant être des détracteurs potentiels). Il témoigne à la fois du mal-être de beaucoup de collaborateurs dans les grandessociétés mondiales (ce n’est pas notre sujet ici je vous rassure) mais aussi la conscience des collaborateurs qui peuvent parler en mal de leur entreprise, sans nécessairement mesurer les impacts derrière. Regardez les exemples récents de Domino’s Pizza (Domino’s Pizza ou comment un bad buzz lance une vraie stratégie Social Media) ou bien encore Nespresso (Nespresso surveille Twitter pour virer lesemployés critiqués).
De la même manière qu’un client peut créer un vrai buzz négatif pour une marque sur Internet, il en de même pour ses collaborateurs. Les collaborateurs sont le premier cercle concentrique de la « communauté » autour de l’entreprise. Cette population doit être encore plus accompagnée car le danger vient souvent de l’interne et est souvent le fruit d’une non prise conscience dudanger plutôt qu’une réelle volonté de nuire publiquement.
La charte des médias sociaux : un guide ?
Pour la question de la charte interne des médias sociaux, celle-ci doit être un guide pour accompagner tous les collaborateurs et pas seulement les décisionnaires. En effet, car aujourd’hui, toujours selon l’étude Forrester, le fossé est entre les décisionnaires qui comprennent les enjeuxcollectifs à devenir des potentiels ambassadeurs de leur entreprise sur Internet et les opérationnels qui sont ceux qui se déclarent être plus détracteur qu’ambassadeur. est en train de s’agrandir. Il faut également voir que les décisionnaires ont déjà bien souvent une présence professionnelle sur les médias sociaux, notamment les plateformes professionnelles. Les opérationnels ont aujourd’hui plus un...
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