licence

30822 mots 124 pages

Université de Montréal

Conception et implantation d’une bibliothèque pour la simulation de centres de contacts par
Eric Buist

Département d’informatique et recherche opérationnelle
Faculté des arts et des sciences

Mémoire présenté à la Faculté des études supérieures en vue de l’obtention du grade de Maître ès sciences (M.Sc.) en d’informatique et recherche opérationnelle

Août, 2005

c Eric Buist, 2005.

Université de Montréal
Faculté des études supérieures

Ce mémoire intitulé:
Conception et implantation d’une bibliothèque pour la simulation de centres de contacts présenté par:
Eric Buist

a été évalué par un jury composé des personnes suivantes:
Guy Lapalme, président-rapporteur Pierre L’Écuyer, directeur de recherche
Yann-Gaël Guéhéneuc, membre du jury

Mémoire accepté le: 22 septembre 2005

RÉSUMÉ
ContactCenters est une bibliothèque que nous avons développée et pour construire des simulateurs de centres de contacts en utilisant le langage de programmation Java et la bibliothèque de simulation SSJ. Cet outil supporte des centres de contacts en mode mixte avec plusieurs types de contacts et groupes d’agents, des politiques de routage et de composition d’appels sortants complexes et divers processus d’arrivées pour les contacts entrants. Chaque contact étant représenté par une entité distincte pendant la simulation, le programmeur dispose d’une flexibilité maximale pour ce qui est du routage et des calculs statistiques. ContactCenters peut aider le programmeur à implanter un simulateur de centres de contacts complexe en réduisant la quantité de code à écrire et de bogues à corriger. Grâce aux optimisations des machines virtuelles Java contemporaines, un programme ContactCenters devrait être plus performant qu’un modèle équivalent construit sous l’un des logiciels à interface graphique disponibles sur le marché et se fondant sur un langage complètement interprété et peu répandu. L’utilisation de la

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