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LIVRE MERCATQIUE

11690 mots 47 pages
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Terminale STMG
Enseignement de spécialité

Mercatique
Feuillets détachables

Magalie GARNIER
Didier PSALMON-JACASZEK
Cécile RENAUD

PREMIÈRE PARTIE : Découverte des notions
Thème 2
Mercatique et marchés

19 découvertes de cours couvrant les 3 thèmes et s’appuyant sur des contextes réels et variés permettant aux élèves de découvrir et d’assimiler les notions du programme et d’atteindre les objectifs du programme

Fidéliser ou conquérir : l’entreprise doit-elle choisir ?

Chapitre 16
Sur quoi repose la fidélité des clients ?
Quelles notions dois-je connaître ?

Que dois-je savoir ?

• Fidélité attitudinale et comportementale
• Facteurs de fidélité
• Enjeux de la fidélisation
• Stratégie de fidélisation induite/recherchée
• GRC (Gestion de la relation Client)

• Identifier les formes et les raisons de la fidélité des clients
• Présenter les enjeux d’une stratégie de fidélisation
• Justifier la cible retenue à partir d’indicateurs fournis
• Analyser les outils de fidélisation et en déduire le type de programme de fidélisation
• Identifier les moyens de collecte, de stockage et d’exploitation des informations sur la clientèle et apprécier la pertinence globale de la démarche

2 - Les facteurs de fidélité
Jean-Philippe Moreau souhaite connaître les principales raisons qui rendent un client fidèle. Il réalise quelques recherches sur Internet afin de s’informer. De plus, il a interrogé ses clients les plus fidèles (ayant la carte VIP du magasin, réservée aux meilleurs clients) pour en savoir plus.
DOC 3

Fidélisation et satisfaction

Ce n’est qu’une fois que le consommateur a vécu son expérience de consommation qu’il pourra devenir ou non fidèle à l’entreprise. Au cours de cette expérience, un seul mot d’ordre : la satisfaction !!! Il est donc important pour l’entreprise de tout faire pour satisfaire son client en lui proposant une offre qui va répondre à ses attentes.
Mais une question se pose : un client satisfait est-il toujours fidèle ? Malheureusement non, 100 % des

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    ❖ Le développement et le maintien d’une bonne relation avec les clients sont-ils capables de générer et accroître la fidélité de ces derniers ? 2 ❖ Quelles sont les méthodes utilisées par les compagnies d’assurance afin d’entretenir et améliorer la fidélité des….

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    C’est le client qui est fidèle et lui seul à l’inverse de la fidélisation. La fidélisation est un objectif de l’entreprise, à travers des offres promotionnelles, des cadeaux anniversaire, etc… C’est la stratégie de l’entreprise, elle espère que ces efforts permettront à la clientèle ciblée de devenir membre et ainsi fidèle. Le processus de fidélisation permet la fidélité.….

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    Comment l'association Taxi Abbeilles de Caen fidélise t-elle ses clients ? Je vais vous présenter l'association d'artisans indépendants Taxi Abbeilles de CAEN, créé en 1968, qui regroupe 59 artisans taxis, 4 salariés à plein temps et 2 salariés à mi-temps. Cette association est à but non lucratif. C'est un G.I.E, un groupement d'intérêt économique.….

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    Synthèse de l'étude "documentaire" (Fidélisation de la clientèle – Fidélisation par secteur d'activité) « Comment et pourquoi fidéliser dans le secteur du tourisme ? » Chaque entreprise doit tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès. Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de différentes manières.….

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    Le thème de mon étude est « Evaluationet perfomance ». L'organisation que j'ai choisie est l'entreprise Courir qui a été fondé le 14 décembre 1999 par André Segura. Courir en France à 156 magasin et 2 a l'étranger donc 158 dans le monde.….

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    OUTILS DE LA FIDELISATION : -Carte de fidélité -Club et consumer magazine -Lettre d’info -Nouveaux outils liés au web LES SUPPORTS OFF LINE, ON LINE, HORS MEDIA INTRODUCTION : Les canaux numériques révolutionnent la manière de faire du MKG D. -Accélération de la démarche -Automatisation de la démarche -L’e-mailing change la nature même des opérations, les messages sont plus centrés sur les comportements. -Différenciation canal d’action et canaux de réponse -Prise en considération de critères tels que, objectifs de l’opération, connaissance, perception du support,….

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    à 100% Fidéliser : Amortir les couts d’acuqistion sur une longue période Les clients fidélisés consomment plus au cours du temps Le client fidèle est moins sensible aux prix Les clients fidèles sont des apporteurs d’affaires, par les références positives qu’ils véiculent Client connu : Facile à servir Informations stockées dans la BDD Valeur d’un client : Investissement / CA….

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    ------------------------------------------------- FICHE MÉTHODE : PRÉSENTER UNE ÉTUDE DE MARCHÉ SYNTHÉTIQUE 1. LA DEMANDE Aspects quantitatifs et qualitatifs pertinents sur: A. Le marché en général: importance, évolution, acteurs… B. Les clients –indicateurs de mesure, le volume et la valeur de la demande; –profils type, caractéristiques économiques, démographiques, sociales…; –comportements d’achat, habitudes… C. Les prescripteurs –profils type, caractéristiques sociales; –poids dans la décision d’achat. 2.….

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  • Memoire bmci
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    Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction : 35 1/ Définition de la satisfaction 35 II- Relation entre la satisfaction et la fidélité client 40 Conclusion 43 Partie pratique 44 Introduction 45 I- Problématique : 46 II- Objectifs de l’étude : 46 III- Hypothèses de recherche : 46 IV- Déroulement de l’étude : 47 V- Résultats de l’étude : 54 VI- Synthèse des résultats : 73 Conclusion 75 Recommandations : 76 Conclusion générale 78 Bibliographie 79 Table de matières 80 Remerciement La rédaction de ce mémoire nous a permis de rencontrer des gens nouveaux, qui nous ont apportés beaucoup d’aide et de soutien dans nos recherches et que nous souhaiterons aujourd’hui les remercier.….

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    à définir la fidélisation comme une stratégie sélective visant à maximiser le profit par un client existant en accroissant son niveau d’achat généré et en étendant la période durant laquelle il est client. A partir de ces deux définitions, on peut distinguer deux types de fidélisation : * Une fidélisation qualitative centrée sur l’optimisation de la qualité de la relation émotionnelle ou affective du client avec l’enseigne ou la marque concernée. * Une fidélisation quantitative qui consiste à mettre en place des dispositifs promotionnels ou commerciaux permettant d’augmenter le taux de rétention client, c'est-à-dire le pourcentage de clients retenus par l’entreprise.….

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    La fidélisation de la clientèle bancaire I) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE A. Un marketing en évolution B. Les structures des banques C. Des attentes en évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON A. Les sources de mécontentement B. La pression de la concurrence C. La masse de messages publicitaires D. La facilité d'accéder à l'information E. La multi bancarisation IV)….

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