LIVRE MERCATQIUE

11690 mots 47 pages
Terminale STMG
Enseignement de spécialité

Mercatique
Feuillets détachables

Magalie GARNIER
Didier PSALMON-JACASZEK
Cécile RENAUD

PREMIÈRE PARTIE : Découverte des notions
Thème 2
Mercatique et marchés

19 découvertes de cours couvrant les 3 thèmes et s’appuyant sur des contextes réels et variés permettant aux élèves de découvrir et d’assimiler les notions du programme et d’atteindre les objectifs du programme

Fidéliser ou conquérir : l’entreprise doit-elle choisir ?

Chapitre 16
Sur quoi repose la fidélité des clients ?
Quelles notions dois-je connaître ?

Que dois-je savoir ?

• Fidélité attitudinale et comportementale
• Facteurs de fidélité
• Enjeux de la fidélisation
• Stratégie de fidélisation induite/recherchée
• GRC (Gestion de la relation Client)

• Identifier les formes et les raisons de la fidélité des clients
• Présenter les enjeux d’une stratégie de fidélisation
• Justifier la cible retenue à partir d’indicateurs fournis
• Analyser les outils de fidélisation et en déduire le type de programme de fidélisation
• Identifier les moyens de collecte, de stockage et d’exploitation des informations sur la clientèle et apprécier la pertinence globale de la démarche

2 - Les facteurs de fidélité
Jean-Philippe Moreau souhaite connaître les principales raisons qui rendent un client fidèle. Il réalise quelques recherches sur Internet afin de s’informer. De plus, il a interrogé ses clients les plus fidèles (ayant la carte VIP du magasin, réservée aux meilleurs clients) pour en savoir plus.
DOC 3

Fidélisation et satisfaction

Ce n’est qu’une fois que le consommateur a vécu son expérience de consommation qu’il pourra devenir ou non fidèle à l’entreprise. Au cours de cette expérience, un seul mot d’ordre : la satisfaction !!! Il est donc important pour l’entreprise de tout faire pour satisfaire son client en lui proposant une offre qui va répondre à ses attentes.
Mais une question se pose : un client satisfait est-il toujours fidèle ? Malheureusement non, 100 % des

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