Logistique et e-commerce : un savant mélange d’expertises

Plus que jamais, l'e-commerce se positionne comme une industrie dynamique en croissance continue. Oui mais voilà, devant un tel essor, l’ensemble des acteurs doivent répondre à un double enjeu : la qualité de service client et la logistique.
(12/05/2010)

Vendre un produit est une chose, gérer la logistique et le service client en est une autre. La réussite du e-commerce est donc impérativement liée à une parfaite maîtrise de la logistique. Dans les faits, l'on constate que désormais ce pan stratégique est dans la majorité des cas externalisé auprès de logisticiens à même de pouvoir traiter de forts volumes et de gérer de brusques montées en charge, tout en conservant une parfaite qualité de service. Dans ce contexte, il est également important de noter que gérer la logistique de professionnels du e-commerce impose de déployer des processus dédiés à cette industrie. Ces logisticiens d'un nouveau genre doivent donc parfaitement maîtriser trois composantes fondamentales : infrastructures de traitement, système informatique spécifique et gestion de la relation client. Concernant les infrastructures, il est important de créer des zones (stockage, traitement, conditionnement, etc.) spécifiquement pensées pour s'adapter aux spécificités des e-commerçants. Notons que ces zones doivent pouvoir évoluer rapidement, notamment pour les spécialistes de la vente événementielle. Bien entendu, des équipes dimensionnées, évolutives et spécialisées doivent également faire partie du dispositif déployé. L'autre élément fondamental est la maîtrise de l'informatique. Les logisticiens spécialisés sur le traitement des flux e-commerce doivent bénéficier d'infrastructures informatiques de pointe, connectées directement avec les applications de gestion des plates-formes e-commerce. Ces dernières doivent dialoguer en temps réel (passage des ordres, actualisation des stocks et des délais de livraisons). L'internaute