Logistique

Pages: 27 (6567 mots) Publié le: 31 janvier 2011
Pour le Développement d’une Relation Durable avec ses Clients
Référentiel CLIQ® : 2006 Client Qualité

GLOBAL sas 38, rue du séminaire - Centra 435 F-94626 RUNGIS T : (33) 01 49 78 23 24 F : (33) 01 49 79 00 91 www.global-conseil.fr global@global-conseil.fr

Référentiel complémentaire à toute autre démarche : qualité, sécurité, environnement…

GLOBAL - Référentiel Métier CLIQ® – Édition2006
©Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de GLOBAL est illicite

Date d’application : 22-02-2006 - Page 1 /21

SOMMAIRE
0 Introduction 1 Les modalités de fonctionnement du référentiel 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 Intérêts du référentiel et choix de construction Objet et champ d’application Termes et définitions Acteurs de ladémarche Prestation de certification, surveillance et renouvellement Prise de décision Utilisation de la marque CLIQ® Recours Approbation et révision Dérogations Suivi des modifications

2 Les engagements CLIQ® : 2006 2.1 2.2 2.3 3 L’évaluation 3.1 3.2 3.3 3.4 ANNEXES Les annexes opérationnelles spécifiques à CLIQ® ANNEXE 1 ANNEXE 2 ANNEXE 3 Outil d’évaluation et rapport d’évaluation détailléLe guide d’audit CLIQ® Enquête Client Les éléments de mesure L’outil d’évaluation Le rapport d’audit CLIQ® Le résultat de l’évaluation Présentation des engagements Les engagements organisationnels Les engagements opérationnels

Les annexes administratives et commerciales spécifiques à CLIQ® ANNEXE ANNEXE ANNEXE ANNEXE 4 5 6 7 Questionnaire de demande de l’entreprise CLIQ® Offre CLIQ® Analyse etdécision de Certification Certificat CLIQ®

Les annexes diverses ANNEXE 8 ANNEXE 9 Trame croisée entre le référentiel ISO 9001 : 2000 & CLIQ® : 2006 Courrier à l’attention des Clients/Prospects de l’Entreprise

Les documents communs avec les autres systèmes de management • • • • • Conditions Générales de Prestations de Certification et Conditions Particulières Avis d’audit Ordre de missionEnquêtes de satisfaction sur la prestation de GLOBAL et de l’équipe d’audit Évaluation des auditeurs par les membres de Comité et par GLOBAL

Les documents à usage interne pour GLOBAL ANNEXE 10 – Détermination des durées d’audit ANNEXE 11 – Tarif applicable à CLIQ® :2006
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Date d’application : 22-02-2006 - Page 2 /21

0-Introduction

CLIQ® c’est quoi ? CLIQ® pourquoi
Vous souhaitez,

Un référentiel métier basé sur la Relation entre un Donneur d’ordre, Chargeur ? et son Transporteur, Logisticien

fiabiliser la relation avec vos clients, suivre la performance de cette relation, mesurer le respect de vos engagements faireévoluer votre relation client vers un réel partenariat « gagnant gagnant », pour accroître votre améliorer l’image entreprise… productivité, de votre

1

CLIQ® comment ?
Par une approche basée sur le respect d’engagements des engagements organisationnels structurés autour de compétences et méthodes appropriées, des engagements opérationnels structurés autour d’objectifs, de compétences etd’actions efficaces, mesurés au travers de résultats concrets et de la démonstration d’une amélioration permanente de la relation client

2

CLIQ® avec qui ?
GLOBAL, organisme certificateur, expert dans le domaine du Transport, et de la Logistique, vous fournit le référentiel applicable, établit une offre de certification, évalue, au cours d’un audit, le respect de vos engagements CLIQ®, prend encompte les résultats d’enquête que vous faites réaliser ou réalise une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de vos clients soumet le rapport d’audit à un Comité de Certification délivre un certificat CLIQ® valable 3 ans, réalise un audit annuel de surveillance au travers d’un partenariat incluant vos clients

3

CLIQ® où ?
La vérification des engagements se fait,...
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