EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

Le secteur de l’assurance occupe une place très importante dans l’économie moderne : son mécanisme contribue à accroître, aussi bien le niveau de protection de l’ensemble des individus que le niveau de sécurité des opérations commerciales. Son

importance s’est accrue au fil de l’évolution des systèmes économiques jusqu’à devenir obligatoire pour certaines

notamment les véhicules, etc. Le marché ivoirien de l’assurance très compact comprend vingt et un (21) compagnies dans la branche IARDT et onze (11) entreprises dans la branche vie. Cela témoigne d’une concurrence accrue à laquelle se livre les différentes forces en présence. Dans ces conditions, la CEA, pour tirer son épingle du jeu s’est engagée sur la voie de la satisfaction clientèle. C’est ainsi, que durant notre stage, il nous a été soumis le thème suivant : Evaluation du niveau de satisfaction de la clientèle : cas CEA

Yamoussoukro. Pour le traiter ce thème, nous avons structuré notre travail en deux parties : la première s’attèlera à spécifier la

problématique et à faire une revue de la littérature relativement à la satisfaction. Enfin dans la deuxième partie, nous présenterons la structure, ferons une évaluation du niveau de satisfaction à travers une enquête de sondage avant de faire des

recommandations en vue d’une amélioration.

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

SEPECIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE ET REVUE DE LITTERATURE

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO

Chapitre I : spécification de la problématique I) justification du choix du thème et intérêt de l’étude 1) environnement Depuis plusieurs années, le marché de l’assurance connaît un grand essor, en effet on dénombre actuellement environ 20 forces en présence sur le marché « IARDT » et 11 en compagnies en « VIE ». Sur le marché de Yamoussoukro, il y a de plus en plus d’entreprises qui viennent s’installer,