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Année Universitaire 2010/2011
Remerciements

Avant de vous exposer ma soutenance en entreprise, je tenais tout particulièrement à remercier : Philippe SCHERCOUSSE, responsable du 1014 - Jean Pierre Franquenoul, mon responsable d’équipe de 1ère année - Martin Van Haesebrouck, mon responsable d’équipe de 2ème année - Stéphanie Millet, qui s’est occupée de mes ventes lors du changement de responsable, - Toute l’équipe dans laquelle j’ai été intégré (Grazelia, Jean Michel, France, Virginie, Sébastien, Marie-Christine, Stéphanie, Sylvie…) - Les Soutiens métiers qui nous aidaient sur les dossiers difficiles
Pour leur accueil au sein de l’entreprise, sur le plateau et leur encadrement mais aussi leur aide durant ces deux années d’apprentissage.

Je remercie particulièrement mon tuteur au sein du pôle apprentissage Mr Autin ainsi que Mme Céline Calonne.

Je souhaite également présenter mes remerciements aux enseignants de l’IUT ainsi qu’à son Directeur Mr Ait Hennani.

SOMMAIRE

Introduction P4

I- Présentation de l’entreprise P5-P6 1. International P7 2. France Telecom dans les pays en voie de développement 3. Le service dans lequel je travail P8 4. Organigramme
II- Présentation des missions P9 1. Mission principale 2. Mission annexe
III- Pourquoi et qu’est ce que la hausse de la TVA P10 1. Pourquoi 2. Conséquences pour le client 3. Nombre de client concernés 4. Qui en bénéficie
IV- Le marché P11
V- Concurrence et part de marché P12
VI- Mission principale P14
VII- Les outils P15-17 1. Les offres 2. 5 étapes pour une relation client irréprochable 3. un système informatique 4. les marges de manœuvres
VIII- Les principales phases de ma mission principale P18-21 1. Identification du client 2. Comment identifier le besoin client 3. Les 3