Mémoire dut

Pages: 14 (3446 mots) Publié le: 25 mai 2013
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Année Universitaire 2010/2011
Remerciements

Avant de vous exposer ma soutenance en entreprise, je tenais tout particulièrement à remercier : Philippe SCHERCOUSSE, responsable du 1014
- Jean Pierre Franquenoul, mon responsable d’équipe de 1ère année
- Martin Van Haesebrouck, mon responsabled’équipe de 2ème année
- Stéphanie Millet, qui s’est occupée de mes ventes lors du changement de responsable,
- Toute l’équipe dans laquelle j’ai été intégré (Grazelia, Jean Michel, France, Virginie, Sébastien, Marie-Christine, Stéphanie, Sylvie…)
- Les Soutiens métiers qui nous aidaient sur les dossiers difficiles
Pour leur accueil au sein de l’entreprise, sur le plateau et leurencadrement mais aussi leur aide durant ces deux années d’apprentissage.

Je remercie particulièrement mon tuteur au sein du pôle apprentissage Mr Autin ainsi que Mme Céline Calonne.

Je souhaite également présenter mes remerciements aux enseignants de l’IUT ainsi qu’à son Directeur Mr Ait Hennani.




SOMMAIRE

Introduction P4

I- Présentation de l’entreprise P5-P6
1. International P72. France Telecom dans les pays en voie de développement
3. Le service dans lequel je travail P8
4. Organigramme
II- Présentation des missions P9
1. Mission principale
2. Mission annexe
III- Pourquoi et qu’est ce que la hausse de la TVA P10
1. Pourquoi
2. Conséquences pour le client
3. Nombre de client concernés
4. Qui en bénéficie
IV- Le marché P11
V-Concurrence et part de marché P12
VI- Mission principale P14
VII- Les outils P15-17
1. Les offres
2. 5 étapes pour une relation client irréprochable
3. un système informatique
4. les marges de manœuvres
VIII- Les principales phases de ma mission principale P18-21
1. Identification du client
2. Comment identifier le besoin client
3. Les 3motifs
4. Trouver une solution pour reconquérir le client
IX- Objectifs P22-24
1. Objectifs qualitatifs
2. Objectifs quantitatifs
3. Items professionnels
X- Ce que j’ai apporté à l’entreprise P25
XI- Mission annexe P26
Conclusion P27
Bilan personnel P28

Introduction

Après avoir obtenu mon bac STG mercatique au lycée Saint Jean Baptiste De la Salle, je me suis dirigévers un DUT « techniques de commercialisation » à l’IUT de Roubaix dans le but d’acquérir les compétences nécessaires aux métiers du commerce.
J’ai évolué durant deux ans au sein du groupe France Telecom Orange au service fidélisation à Villeneuve d’Ascq en tant que conseiller client multi services. La diversité de ce métier m’a permis de développer mes compétences dans différents domaines telque la vente, l’accueil, le conseil, la relation client.
Dans ce dossier je vous présenterai dans un premier temps l’entreprise et dans un second temps les missions qui m’ont été confiées.
Pour conclure je vous ferai un bilan de ces deux ans.



I- Présentation de l’entreprise


France Telecom est une entreprise française de télécommunications et la 105e entreprise mondiale. Elle emploieprès de 167 000 personnes, dont environ 80 000 à l'étranger. Sa marque commerciale phare est Orange, qui a d'ailleurs vocation à devenir à court terme le nom du groupe dans son ensemble.

Orange compte presque 140 millions de clients, pour internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent. En 2010, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 45,503 milliardsd’euros (croissance de 6%) pour l'ensemble de ses activités. Au 31 décembre 2010, le Groupe comptait presque 210 millions de clients dans 32 pays. Orange est le troisième opérateur mobile et le premier fournisseur d’accès internet ADSL en Europe et l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, sous la marque Orange Business Services.
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