Mémoire licence

9932 mots 40 pages
La mise en place d’un système de management de la qualité au sein de Bank Al-Maghrib

Plan
Introduction
Partie I
: concept de qualité
1- définition et origines
1.
2.

définition de la démarche qualité les huit principes de management de la qualité

1-3

qu'est ce que la norme iso 9001 ?

1-4

concept qualité dans les services

2- les différentes démarches de la certification
2-1 préparer et communiquer
2-2 former les acteurs
2-3 identifier les processus de l'entreprise
2-4 mettre en œuvre
3- la rentabilité de la certification
Partie II
: cas pratique : application d'une démarche qualité au sein de Bank Al-Maghrib agence Oujda
1- présentation générale de Bank Al-Maghrib
1-1 historique
1-2 missions
1-3 organisation de Bank Al-Maghrib
1-4 agence BAM Oujda
2- le concept de management de qualité à Bank Al-Maghrib
2-1 Orientation Qualité
2-2 les outils du SMQ
2-3 Processus du SMQ à BAM agence Oujda
2-4 Analyse des Résultats

1

La mise en place d’un système de management de la qualité au sein de Bank Al-Maghrib

2-5 Recommandations et propositions d’amélioration

Conclusion

REMERCIEMENTS
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements à ceux qui ont contribué à l’élaboration de ce rapport.
En effet, je remercie DIRECTEUR en tant que superviseur ainsi que 2

La mise en place d’un système de management de la qualité au sein de Bank Al-Maghrib

Messieurs
BENSAID et lAHMAR mes encadrant professionnels qui m’ont formée et accompagnée tout au long, de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie.
Aussi, je remercie mon encadrant pédagogique,
Mr HADDOU qui m’a aidée et conseillée pour le choix de mon thème.
Enfin je remercie l’ensemble des employés de Bank Al-Maghrib qui m’ont beaucoup apprise au cours de ce stage et qui on eu la gentillesse de faire de cette expérience un moment très profitable

Introduction :
Dans le cadre de préparation

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