Mémoire systeme de management de la qualité

Pages: 11 (2528 mots) Publié le: 8 avril 2012
CHAPITRE II
APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE
Notre étude rappelons-le, porte sur le thème « Contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service dans les établissements micro finance ». Il sera question pour nous de montrer qu'une bonne gestion du retour d'information (feed back) client améliore la qualité deservice à la clientèle. Mais avant d'en arriver là, nous voulons rappeler dans ce chapitre, l'approche théorique de l'écoute client et de la qualité de service. Une fois ce rappel fait, nous ferons ressortir la relation qui existe entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
Notre chapitre est donc divisé en trois sections :
- La première section consacrée à l'approche théorique dela gestion de l'écoute client est divisée en trois paragraphes ; le premier paragraphe rappellera la définition du concept de gestion de l'écoute client et le deuxième, l'intérêt de la gestion de l'écoute client pour les entreprises. Dans le troisième paragraphe nous présenterons d'abord quelques outils habituellement utilisés par les entreprises pour écouter leurs clients,, ensuite nousressortirons les outils ou moyens d'écoute client qui seront mis en examen dans le cadre de ce travail, et enfin nous rappellerons les exigences normatives pour une bonne exploitation de ces outils.
- La deuxième section consacrée à l'approche théorique de la qualité de service, comprend elle aussi trois paragraphes : le premier paragraphe rappellera la définition et les spécificités du service. Dans ledeuxième paragraphe, nous rappellerons les composantes de la qualité de service et dans le troisième, il sera question de présenter les exigences des clients.
- La troisième section, consacrée à la relation entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service, est scindée elle aussi en trois paragraphes : dans le premier paragraphe, nous présenterons les variables du modèle proposé pourreprésenter la relation qui existe entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service. Dans le deuxième, nous ferons une représentation globale de la relation qui existe entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service, et un modèle spécifique à notre étude, sera représenté au troisième paragraphe.
SECTION I : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT
Nousdonnerons dans cette section une définition de la gestion de l'écoute client et les différents outils ou moyens que les entreprises utilisent généralement pour connaître l'opinion de leurs clients.
I.1 : DEFINITION DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT
Le premier principe du management de la qualité rappelle que « les organismes dépendent de leurs clients et il convient, par conséquent, qu'ilscomprennent leurs besoins actuels et futurs répondent à leurs exigences et s'efforcent d'anticiper leurs attentes. »4(*) Il s'agit là du concept de l'écoute client.
En effet un organisme ne travaille pas à la seule fin de produire pour produire, mais surtout pour satisfaire les besoins de ses clients et même d'anticiper leurs attentes. Le client est la raison d'être de l'organisation et se trouve doncimpliqué dans tous ses processus.
Dans la norme ISO 9001 version 20005(*), nous retrouvons d'abord l'écoute client dans la chapitre 5 (responsabilité et engagement de la direction), il s'agit pour l'entreprise d'écouter son marché pour mieux comprendre là où le client l'attendra demain et comment il va falloir y répondre . Ensuite la norme parle de l'écoute client au chapitre 7 pour son aspect« négociation ». C'est en quelque sorte l'écoute client de tous les jours. La norme évoque enfin l'écoute client au chapitre 8 : mesures et surveillance de la satisfaction du client.
La place que confère, le management de la qualité en général et la norme ISO 9001 version 2000 en particulier, au concept de l'écoute client, nous renseigne davantage sur son importance qu'à sa définition.
Par ailleurs, à...
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