Mémoire

25419 mots 102 pages
TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION

page 7

PREMIERE PARTIE : Concepts de réputation numérique, web en temps réel et sociologie du consommateur

page 8

SECONDE PARTIE : Etat des lieux du web en temps réel et de l’e-réputation des marques

page 15

TROISIEME PARTIE : Les nouveaux enjeux liés au web en temps réel pour les marques et leur réputation numérique

page 22

CONCLUSION

page 47

SOURCES

page 49

ANNEXES

page 55

Le Web en Temps Réel et la Réputation Numérique des Marques | Edwin STEPHENSON | Juin 2010 ©

6

INTRODUCTION
La réputation pour les entreprises n’est pas un phénomène nouveau car les marques ont toujours veillé à leur image, le plus souvent en diffusant leur propre message. Mais aujourd’hui les choses ont changé. Avec l’arrivée d’Internet, du web 2.0, de la montée en puissance des échanges sur les médias sociaux, du partage de contenus et des contributions des internautes, le phénomène prend une toute autre ampleur avec une nouvelle donnée à prendre en compte : le web en temps réel. La réputation est devenue mondiale, publique avec une notion d’instantanéité que l’on ne connaissait pas auparavant. On imagine bien les dangers que cela représente pour une marque et sa réputation qui va s’ancrer dans une nouvelle temporalité car rien, ou presque, ne disparaît d’internet. Les réputations des entreprises et des marques peuvent donc se faire et se défaire en un clin d’œil. Ainsi, la crise financière nous a montré combien certaines entreprises ont besoin de consolider ou rétablir la confiance et leur réputation aux travers des différents outils de communication (blogs, réseaux sociaux, vidéos, publicités, etc). La moindre erreur d’appréciation peut coûter cher. Depuis plusieurs mois, les grandes entreprises savent qu’elles doivent compter avec l’opinion publique et éviter les gestes qui provoquent les polémiques tout en prenant conscience de l’importance de la nécessité d’une réaction en temps réel. Si les

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