Joumana Belkebir
Samia Tronnebati
Souad Belkahia
Adnane Addioui
Safaa Sekkat

L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

exÅxÜv|xÅxÇà
TätÇà ÑÜÉÑÉá
\ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L

Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel
I.
TA
UA
VA

L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12

W°y|Ç|à|ÉÇ xà {|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE
Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK
_ËtÇtÄçáx wx Ät vÄ|xÇà¢Äx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹AAEE
_ËtÇtÄçáx áàtà|Öâx wx Ät wxÅtÇwx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹‹EE
_x vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AAAAEF
_ËtÇtÄçáx wçÇtÅ|Öâx wx Ät vÄ|xÇà¢Äx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AA‹EG

WA

_x vtÑ|àtÄ vÄ|xÇà‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹‹‹‹AAAEI

L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

Le marketing relationnel………………………………………..……………..…27

II.
TA
UA

W°y|Ç|à|ÉÇ xà °äÉÄâà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AA‹‹EK
_xá yÉÜÅxá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAAAFG
_x ÅtÜ~xà|Çz wx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹AAFG dâËxáà@vx ÖâËâÇx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹A‹FG
VÜ°xÜ âÇx utáx wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹FI cÉâÜÖâÉ| t@à@ÉÇ uxáÉ|Ç wxá utáxá wx wÉÇÇ°xá‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹‹‹‹A‹AFJ

_x ÅtÜ~xà|Çz |ÇàxÜÑxÜáÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹AAFK
XåxÅÑÄx wâ `tÜ~xà|Çz exÄtà|ÉÇÇxÄ M BLEDINA…‹‹‹‹‹‹‹A‹AAAFK

_x ÅtÜ~xà|Çz wxá Ü°áxtâå‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAAAGC dâËxáà vx Öâx Äx ÅtÜ~xà|Çz wxá Ü°áxtâåRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAGC
_x ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ xà ÄË|ÇàxÜtvà|ä|à° ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAAGF
_xá Å°w|tá áxÄÉÇ ÄËtÑÑÜÉv{x wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹AA‹A‹A‹AGI
XåxÅÑÄx wx fàtÜ TvtwxÅç‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹‹‹AAGJ
VA
WA
XA

_xá Å|áá|ÉÇá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AA‹‹GL
_xá ytvàxâÜá wx Ü°âáá|àx wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹AAA‹AAHC
_xá Ä|Å|àxá wâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹AAA‹AHJ
III. Conclusion
IV.

de la première partie……………………………………………….58

Exemple récapitulatif : secteur du