Commercial
OBJECTIF

TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS
Ce programme vous donne les clés pour : Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations

● Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client ● Savoir capitaliser l’expérience pour corriger et prévenir les réclamations ● Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral ● Transformer les réclamations en acte de management.

COMPETENCES VISEES
Sensibiliser chaque participant : A l’importance de la gestion des réclamations clients ● Fournir des méthodes efficaces de traitement.

LES + PEDAGOGIQUES
Une formation pratique : Des exercices permettant aux participants de mettre en place un système de

INTRA – 2 JOURS

gestion de réclamations clients ● D'auto diagnostiquer votre entreprise actuelle dans le traitement ● De définir des critères de performance.

PROGRAMME
INTRODUCTION : La réclamation, une réaction naturelle – le client lucide et conscient de ses droits ● les entreprises fragiles face aux réclamations ● Le marché de la réclamation client. QU’EST-CE QU’UNE RECLAMATION CLIENT ? : Définition et caractéristiques – Exercice : l’expression de la réclamation ● L’émetteur de la réclamation – 2 questions à se poser La nature de la réclamation. POURQUOI SE PREOCUPER DES RECLAMATIONS CLIENTS ? : Les 7 enjeux d’une réclamation ▫ Exercice : Existe-t-il une différence entre les activités ▫ Exercice : quelles sont nos convictions ? ● Les 7 étapes d’un processus de traitement des réclamations ● Recueil de réclamation ● L’enregistrement ● La résolution ● La réponse ● La clôture ● Le suivi ● L’exploitation. SAVOIR REPONDRE A UNE RECLAMATION : Quelques principes de communication interpersonnelle ● Eléments de psychologie du réclamant ● Le diagramme de Kano 2 démarches pour traiter une réclamation ● La méthode ERICA Répondre par écrit ● Exercice : Etes-vous vraiment bon en orthographe ? ●Petit lexique ● Les expressions, quelles sont celles à utiliser ou a