Management de la qualité

Pages: 12 (2808 mots) Publié le: 14 avril 2011
Chapitre II : Le système de management de la qualité : vers une démarche de qualité totale.
Introduction
La pensée managériale a subi plusieurs changements. Ces dernières années. ces derniers sont les résultants de la mutation micro et macro-économique (passant de la société industrielle à la société post-industrielle)1. Quelque soit les facteurs de mutation, le raisonnement managériale restefondé sur quatre étapes : 1) la planification 2) l’organisation 3) la mise en œuvre 4) Le contrôle ou mesurer l’écart De ce fait, la réflexion en matière de gestion de la qualité s’inscrit dans cette logique managériale. Ainsi, le système de management de la qualité trouve ses fondements dans la réflexion managériale (d’une manière générale) et dans les objectifs propres à la qualité (chercher àsatisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients par le biais des caractéristiques du produit ou service)

Section I : Les fondements du Système de Management de la Qualité (SMQ)
Avant de définir les composants du SMQ, il convient de rappeler les bases sur lesquelles , il s’est appuyé : * la notion de système de gestion * la relation fournisseurs-client * le processus transversal ou laspirale-qualité

A/ le système de gestion
Selon P. Tabatoni et J. Jarnoui ( 1975)2 , le système de gestion comprend trois sous-système en interactions : * le sous-système de finalisation : définition des objectifs et des moyens pour les atteindre. * le sous-système d’organisation : partage des responsabilités, découpage de la structure et coordination des différentes unités organisationnelles. *le sous-système d’animation et de contrôle : motivation des hommes et évaluation des actions entreprises.
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La société post-industrielle est caractérisée par : 1) le changement dans les métiers 2) le changement dans l’organisation (évolution des services) 3) la généralisation de la délégation 4) la généralisation de la réflexion stratégique P. Tabatoni et J. Jarniou : « Les systèmes degestion politique et structures »-PUF 1975.

2

R. Bouderbala – Cours TQM et méthodologie de résolution de problèmes

1

Il est clair qu’à partir du moment où la démarche-qualité se généralise, elle doit s’ancrer à tous les sous-systèmes que compose le système de gestion organisationnel. De ce fait le système de gestion de la qualité aura trois points d’ancrage 1) le système de finalisation :toutes les décisions visant la promotion de la qualité interne et externe 2) le système d’organisation : répartition des tâches, des fonctions, le découpage des responsabilités ainsi que les différents champs d’application. 3) Le système d’animation : modes d’utilisation des outils et l’implication du personnel pour ce faire, ainsi que les flux informationnels pour contrôler toutes les actions.L’action (ou la démarche ) qualité s’inscrit donc dans le cadre d’un système de gestion. I Orgogozo, synthétise le système de la qualité à travers : - le système de pilotage, - le système opérant ( propre à la transformation) - le système d’information

Act

Plan
Système de pilotage

Do
Système opérant ou technologique

Check
Système d’information et de mesure

B / La relationfournisseurs-client
Selon la norme ISO 900-1 (1994), les relations dans la chaîne dite d’approvisionnement s’établissent ainsi : sous-contractants-organisme ou fournisseurs –client. Cette logique a été remplacée dans la norme ISO 9000 (version 2000) par la suivante : FournisseursOrganismes-Client. Ainsi, pour approvisionner le client l’organisme doit assurer un niveau de qualité requis. Cette relation derecherche continue de la satisfaction du client (utilisateur d’un output) doit s’étendre à tous les niveaux dans les entreprises. Autrement dit à tous les sousprocessus. De ce fait, la relation fournisseurs-client est : * horizontal : de la commande à la livraison, toutes les fonctions sont impliquées. Le client est le principal acteur dans l’appréciation de l’aptitude du produit. * verticale :...
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