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de la

Management

Qualité
Frédéric CANARD
Préface d’Élise TOSI

Frédéric Canard docteur en sciences de gestion, est Maître de conférences à l’IUT de l’Université de Nice Sophia-Antipolis et chargé de cours de management de la qualité à la faculté de Droit, des Sciences Politiques, Économiques et de Gestion. Sensibilisé au thème de la qualité depuis de nombreuses années, il a été successivement responsable qualité en entreprise, consultant en organisation, puis enseignant-chercheur, auteur de publications dans le domaine.

© Gualino éditeur, Lextenso éditions – Paris – 2009 ISBN 978 - 2 - 297 - 01111 - 2

Préface

Des trains qui arrivent à l’heure, un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que les marchés attendent naturellement en termes de qualité. Cette exigence semble aller de soi et il est évident que la qualité est une condition de succès et de pérennité des organisations plongées dans un environnement économique fortement concurrentiel, marqué par l’intensité et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales. Motivés par l’urgence de la reconstruction économique, les industriels japonais de l’après-guerre ont développé une approche scientifique de la qualité dont les termes nous sont à ce jour familiers : « toyotisme », « zéro défaut », « juste-à-temps », « compression des coûts ». Au fil des années, cette méthodologie s’est rationalisée, son champ d’application s’est élargi au monde mystérieux de l’immatérialité des services, des instruments élaborés de mesure des performances ont permis de quantifier ce qui semblait a priori inquantifiable, comme la satisfaction des clients, ou bien encore l’excellence. Une abondante littérature a été produite à toutes les étapes du processus de qualité, qui s’accompagne désormais de manuels dont la lecture peut paraître aride mais qui sont de