Management de la qualité

Pages: 25 (6185 mots) Publié le: 26 février 2013
Master CCA





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Etudes de cas


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Année Universitaire 2012/2013












Sommaire

Introduction………………………………………………………………………………………………………....1
I)PartieThéorique ……………………….………………………………………….…..……………………..Erreur ! Signet non défini...2
1)-Quelques notions de laqualité............................................................................................2
1.1)- Evolution Historique……………………………………………………….……………….....2

1.2)- Tentative de définition……………..…………………………………..…………………….3

1.3)- Roue de la Qualité, Roue de Deming, Cycle PDCA………………………………..4

2)- les outils de gestion de laqualité.....................................................................................................5
2.1)- Les outils en conception………………………………………………………..…………….5

2.1.1)-L’analyse fonctionnelle .........................................................................5

2.1.2)-L’analyse de la valeur …………………………………………………………….5

2.1.3)-A.M.D.E.C (Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leurCriticité)……..…………………………..…………………………………………….5

2.2)- Les outils en production……………………………………………………………………..5

2.2.1)- Les 5S ………………………………………………………………………………......5 

2.2.2)- Juste à temps (JAT)………………………………………………………………..6

2.2.3)-S.M.E.D “Single Minute Exchange of Die” ………………………………..6

2.2.4)-M.R.P Material Requirements Planning ……………………………..….6

2.2.5)-Kanban……………………………………………………………………………….....6 2.2.6)-TPM (Total Productive Management) …………………………………...6

2.2.7)-Audits …………………………………………………………………………………….7

2.3)-D’autres outils……………….…………………………………………………………………….7

2.3.1)-Méthode de six sigma ……………………………………………………………..7

2.3.2)- l’outil Perte (Program ou Project Evaluation and Review Technique) ……………………………………………………………………………………….7

2.3.3)-Diagramme dePareto ………………………………………………………….…8

2.3.4)- Le QQOQCCP ………………………………………………………………………….9

2.3.5)- la certification ISO Qualité…………………………………………………….9 

2.3.6)-Total Quality Management TQM ………………………………………..…11

Conclusion......................................................................................................................................12II)-Partie Pratique: " Etude de cas" 13
1. CAS de PSA Peugeot Citroën  13
2. Cas SFR 18
Conclusion Finale 21
Introduction

La notion de qualité est très complexe, en général, on associe la « qualité » d'un produit, d'un service ou d'un bien à sa capacité à répondre aux besoins implicites ou explicites des clients et de leurs apporter satisfaction. Autrement, on dit qu'un produit est debonne « qualité » si le client est satisfait après son usage, et qu’il est de mauvaise qualité s’il manifeste son mécontentement. Ainsi, un des éléments principaux pour évaluer la qualité dans une entreprise est la satisfaction du client.
Au cours des 50 dernières années, la notion de qualité a connu plusieurs changements. Avant la 2ème guerre mondiale, les industries ne cherchaient qu'à produireen quantité pour répondre aux besoins graduels des clients. Jusqu’au déclic de la crise, où l'offre dépasse largement la demande et les stocks explosent, ce qui les a poussé à changer de conception de leur processus de production et à intégrer d'autres méthodes et outils qui s'intéressent plus à la qualité. Ensuite, viendra la distinction entre la conformité, l'innovation et la qualité. Et enfin,apparaîtra la notion d'amélioration continue.
Aujourd'hui, la qualité constitue une variable stratégique pour l'entreprise. L’optimiser, lui permet de renforcer son image de marque, de mettre en valeur ses produits/services, d'élargir ses parts de marché, de réduire ses coûts et délais, de former et impliquer son personnel, de gagner...
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