Travail réalisé par : FELLAH Sara
Ecole nationale de commerce et gestion de kenitra

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Travail réalisé par : FELLAH Sara

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Semestre 6
Groupe 2
Management de qualité
Travail réalisé par :

I- Les difficultés liées aux processus de production de service :
La formulation ou l’amélioration de la conception d’un service est un processus complexe.

La production d’un service étant généralement subordonnée à la demande préalable de clients, la qualité perçue joue un rôle majeur dans l’évaluation faite par le producteur de services soucieux de garder et d’accroître sa clientèle, en phase d’exploitation comme en phase de conception. Le fait que client soit parfois « co-concepteur » ou « co-producteur » du service à des degrés divers renforce l’importance de cette qualité perçue qui s’apparente plus à un jugement du client qu’à un processus de traitement d’information comme pour la qualité perçue d’un produit. En effet, elle résulte d’une comparaison entre des attentes du client et une évaluation des performances du service consommé.
Un service est jugé de bonne qualité lorsqu’il satisfait le client, alors pour produire des services de qualité supérieure, le prestataire doit prendre en considération les véritables attentes du client .En fait, la qualité d’un service peut être mesurée par la capacité de l’entreprise de combler, voire même dépasser, les attentes du client et soulignent deux