Management des relations clients

Pages: 55 (13523 mots) Publié le: 22 juin 2014
 La gestion des relations clients




Réalisée par Sabah BA
SOMMAIRE
I. Introduction…………………………………………………………………………………………………………5
Chapitre 1 :
II. La Stratégie relation client, un contrat relationnel entre l’entreprise et ses clients………………………………………………………………6 
1) le marketing relationnel et la fidélisation:……………………………………………………………………………………………………………………6
1.1 Les formes dumarketing relationnel……………………………………………8
a)Le marketing de base de données : Qu’est-ce qu’une base de données ?........................................9
b) Cree une base de données :…………………………………………………………10
C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données……………11
2) La fidélisation………………………………………………………………………………………………11
II.1 Le concept de la fidélité……………………………………………………………………12II.1.1 Définition………………………………………………………………………………………………12
II.1.2 Les différentes formes de fidélité………………………………12
III. Du transactionnel au relationnel :……………………………………………14
1) Définition du marketing transactionnel………………………………15
2) Distinction entre marketing relationnel et marketing transactionnel :…………………………………………………………………………………………………………15
3) Les composantes du marketing relationnel:……………………17
3.1 La confiance……………………………………………………………………………19
3.2 L’engagement……………………………………………………………………………19
3.3 La communication……………………………………………………………………20
3.4 La personnalisation……………………………………………………………21
Chapitre 2 
I. CRM : Customer Relationship Management :……………………………………21
1) Définition :……………………………………………………………………………………………21
a) Connaitre leclient …………………………………………………………………………………22
b) Choisir son client ………………………………………………………………………………………22
c) Conquérir de nouveaux clients …………………………………………………………23
d) Fidéliser les meilleurs clients……………………………………………………23
2) La stratégie :………………………………………………………………………………………23
3) La méthodologie……………………………………………………………………………………25
a) Vision exécutive……………………………………………………………………25
b) Analysestratégique……………………………………………………………25
c) Etude de faisabilité…………………………………………………………25
d) Gestion de projet…………………………………………………………………26 
4) La technologie :………………………………………………………………………………26
a) CRM Opérationnelle………………………………………………………………27
b) CRM Analytique…………………………………………………………………………27
c) CRM sur Web…………………………………………………………………………………28

II. La relation client, une dynamique d’entreprise……………………28
1.1 La gestion relationnelle d’une entreprise……………………………281.1.2 Une politique relationnelle …………………………………………………28
1.1.2.3 Un projet organisationnel …………………………………………………28
1.1.2.3.4 Une relation durable et cohérente ……………………29
1.1.2.3.5 L’identification des clients …………………………………29
III. Problématique : Quel est l’impact des outils CRM et marketing sur la clientèle de l’entreprise?………………………………29
IV. L’objectif del’étude…………………………………………………………………………………………30
V. Méthodologie de Travail :………………………………………………………………………………30
A. Présentation et vision de l’entreprise: HEBERDOM……31
B. L’organigramme de la société :……………………………………………………35
1. La mise en œuvre d’un système CRM…………………………………………………36
1.1 La démarche stratégique de l’entreprise .......36
1.2 Processus……………………………………………………………………………………………………36
1.3 La mise en place d’un CRM opérationnelle…………………36
2. Propositions sur les aspects de la GRC……………………………………38
VI.Interview………………………………………………………………………………………………………………………39
A. Structuration du guide de l'entretien : Avant l'entretien......................................39

VII. Conclusion……………………………………………………………………………………………………………………39
VIII. Bibliographie…………………………………………………………………………………………………………………44



I. Remerciement

En préambule à ce mémoire, je souhaitais adresser mes remerciements les plus sincèresaux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi qu’à la réussite de cette formidable année universitaire.

Ces remerciements vont tout d’abord au corps professoral et administratif de L’IPIATE pour la richesse et la qualité de leur...
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