La gestion des relations clients

Réalisée par Sabah BA
SOMMAIRE
I. Introduction…………………………………………………………………………………………………………5
Chapitre 1 :
II. La Stratégie relation client, un contrat relationnel entre l’entreprise et ses clients………………………………………………………………6
1) le marketing relationnel et la fidélisation:……………………………………………………………………………………………………………………6
1.1 Les formes du marketing relationnel……………………………………………8 a)Le marketing de base de données : Qu’est-ce qu’une base de données ?........................................9 b) Cree une base de données :…………………………………………………………10 C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données……………11
2) La fidélisation………………………………………………………………………………………………11
II.1 Le concept de la fidélité……………………………………………………………………12
II.1.1 Définition………………………………………………………………………………………………12
II.1.2 Les différentes formes de fidélité………………………………12
III. Du transactionnel au relationnel :……………………………………………14 1) Définition du marketing transactionnel………………………………15 2) Distinction entre marketing relationnel et marketing transactionnel :…………………………………………………………………………………………………………15 3) Les composantes du marketing relationnel :……………………17 3.1 La confiance……………………………………………………………………………19 3.2 L’engagement……………………………………………………………………………19 3.3 La communication……………………………………………………………………20 3.4 La personnalisation……………………………………………………………21
Chapitre 2
I. CRM : Customer Relationship Management :……………………………………21
1) Définition :……………………………………………………………………………………………21
a) Connaitre le client …………………………………………………………………………………22
b) Choisir son client ………………………………………………………………………………………22
c) Conquérir de nouveaux clients …………………………………………………………23
d) Fidéliser les meilleurs clients……………………………………………………23
2) La stratégie :………………………………………………………………………………………23
3) La méthodologie……………………………………………………………………………………25
a) Vision exécutive……………………………………………………………………25
b) Analyse