Manager les clients

Pages: 72 (17883 mots) Publié le: 15 mai 2013
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Le code de la propriété intellectuelle du1erjuillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est généralisée notamment dansl'enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd'hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l'Éditeur ou du CentreFrançais d'Exploitation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Éditions d'Organisation, 2002 ISBN : 2-7081-2667-9

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DU MÊME AUTEUR DANS LA MÊME COLLECTION

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CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Gérer son secteurde vente et son portefeuille declient,1994

A l'équipe du Cabinet ForVentOr

I

Première partie


Diagnostiquer et gérer les efforts de nos clients

Sommaire
Avertissement Chapitre 1 - Que signifie manager une clientèle? Chapitre 2 - La dialectique du partage de l'effort entre clients et commerciaux ... Clients et commerciaux conjuguent leurs efforts Pourquoi manager saclientèle? Chapitre 3 - Le prix de l'effort commercial ... Le prix de revient d'un contact Le montant investi par client La marge commerciale nette par client
PREMIÈRE PARTIE

11

13 19 20 24 27 27 31 32

Diagnostiquer et gérer les efforts de nos clients Chapitre 4 - Quels efforts font nos clients en écho à nos contacts ? L'approche bilantielle : les dévoreurs de contacts .... L'approche par les flux: la sensibilité aux contacts Eléments de stratégie de contacts Chapitre 5 - Prendre en compte la maturité .. Les phases de la maturation d'un client
7

39 40 45 49 55 56

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Manager ses clients L'examen de la maturation d'un portefeuille de clients L'examen de la maturation par famille de produits L'approche multi portefeuilles L'adaptation aux situationsparticulières de vente . Chapitre 6 - Hiérarchisez le poids de vos clients La méthode des « 20/80 » ou classement A.B.C La méthode des interquartiles Chapitre 7 - Appréciez leurs potentiels Comment apprécier le potentiel d'un client? Hiérarchiser les potentiels: le «P» client Surveiller la concentration des potentiels Chapitre 8 - Évaluez la pénétration

66 78 81 84 91 92 96 105 107 109 110 111Chapitre 9 - Soupesez la fidélité de vos clients et leur degré d'engagement 113 Le modèle des vitesses d'adoption et d'exclusion 114 Quels enseignements tirer du modèle des vitesses d'adoption et d'exclusion ? 127 Définir la stratégie de contacts au vu des engagements 130 Prolongements et limites du modèle 134 Autres techniques d'appréciation de l'engagement des clients 139
DEUXIÈME PARTIE

Dirigezet animez vos clients Chapitre 10 - Auprès de quels clients agir? Concevez votre stratégie de contacts .... 149 L'indicateur de pénétration dynamique « PR » 151 L'indicateur « P-R » comme mode opératoire d'une stratégie de contacts 153
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8

Sommaire Définition d'une stratégie de contacts à partir des P-R

156

Chapitre 11 - Assignez des objectifs d'efforts à vosclients 161 Quels efforts voulons-nous obtenir de la part de nos clients ? 162 La mesure des efforts de nos clients 170 Chapitre 12 - Animez votre clientèle Elargissez votre discours Agrandissez les bases de votre relation Soyez omniprésent Faites montre de professionnalisme « Obligez vos clients » Conclusion Annexe - Quelques mots sur STRAGEOR STRAGEOR est organisé en 4 modules STRAGEOR est...
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