Note de cours de Marketing Intégré de Madame Piette.

EPHEC 2004-2005

2DM2

Plan du cours :

Chapitre I L’implantation 4 I Le florissement des PME : du produit au Service 4 A La PME une réalité multiple 4 B Fragilité des PME 4 C Les forces de PME 4 D Diminution des risques 5 II L’implantation : une PME, des services 5 A L’analyse de la situation 5 B Le marketing stratégique 6 C Le Marketing opérationnel 6

Chapitre II Le service Marchand 7 I Introduction : Intangibilité une source d’incertitude… 7 II Caractéristiques du service : 5 piliers 7 III Le service : un concept 7 IV Une classification multiple 8 V La notion de servuction : un système. 8 VI Le Marketing stratégique 9 A Le marché de référence : 9 B La segmentation 9 C Le ciblage : 10 D Le positionnement 10 VII Le marketing opérationnel 14 A Le P-produit-Service 14 B Le P-personnel (levier) 15 C Le P-place 16 D Le P-promo 19 E Le P-prix 19 F Conclusion : 20 VIII Le marketing spécifique 20 IX Les stratégies marketing du service 20 X Le défis du marketing de service 23 A Différenciation 23 B La qualité 23 C Productivité 24 XI Conclusion 24 VijfTV, une chaîne pour les fêtes actives 25

La gestion de la qualité. 27 I Notes. 27 II Comment préparer et réussir une démarche qualité de service ? 28 III La qualité du service et le marketing 30 A La logique de la qualité du service 30 IV Améliorer la qualité du service ? 32 A Diagnostic 32 B Traduction en offre client 33 V Comment mesurer et définir la qualité de service ? 35 A Les différentes étapes 35

Chapitre III Le service non marchand 36

Chapitre IV La stratégie publicitaire. 37 I Les moyens publicitaires 37 A Le plus du produit 37 B Gisement du CA 37 II Les cibles 38 A Les cibles prospectes 38 B Les cibles témoins 38 III Les objectifs