LE MARKETING DE FIDELISATION

TC1
Vincent Lippens TD1

I) Définitions et caractéristiques :
« La fidélisation pour un entreprise ou une organisation, c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur un marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. » Par Frédérick REICHHELD en 1996
C’est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs. Une démarche de fidélisation réussie impacte très fortement la rentabilité de la plupart des entreprises. www.petite-entreprise.net
Les notions d’actif client et de fidélisation mettent l’accent sur la valeur générée par des clients avec qui l’entreprise entretient une relation durable. Le client représente l’actif essentiel de toute entreprise, la source de son chiffre d’affaire et de ses profits. www.managementplace.com

-Caractéristiques du client fidèle

II) Différentes formes de fidélisation
-Fidélisation induite
-Fidélisation recherchée

III) Démarche marketing
Identifier, Adapter, Privilégier, Contrôler, Evoluer

IV) Principaux facteurs de fidélisation
Prix, Qualité du produit, Proximité, Services proposés, Notoriété du produit/Marque, Qualité du point de vente, Moment du besoin, Temps consacré à l'achat, Image du secteur

V) Notre enquête de satisfaction (Sphinx)
Voir documents annexes

VI) Cas d'entreprise : Décathlon
L'entreprise Décathlon est une des entreprises françaises qui privilégie la fidélisation de ses clients grâce à diverses techniques de marketing. Elle n'hésite pas à investir un budget conséquent pour satisfaire et créer un relation durable avec sa clientèle sans avoir pour but premier des retombées économiques directes.

Conclusion
Une stratégie de fidélisation réussie est celle qui parvient à