BTS M.U.C. Marketing

LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR

ASSURANCE

I CADRE

Dans un cadre privé ou professionnel, nous avons à faire aux assurances à de nombreuses occasions et l’image que l’assurance peut véhiculer fait de cette relation un élément très « à part » dans notre comportement de Client.

Ce secteur profite d’une double particularité : • il touche tous les types de clients, des grands groupes internationaux aux particuliers • le contact avec l’assurance peut être lié à la survenance d’un préjudice. Le Client nécessite alors un traitement particulier.

II Une structure autour du client

A / Présentation

Si l’assurance est un secteur existant depuis longtemps, la logique d’organisation des assureurs n’est pour autant que très rarement identique.

Il existe une trame classique consistant à créer un Service par grand type d’événement rencontré par le Client :

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Suivant l’importance du groupe ou sa spécialisation dans tel ou tel type d’assurance (vie, auto ou responsabilité civile), il peut exister un Service global regroupant tous les types d’assurances ou un service par type d’assurance.

Ex ; un service « Gestion des sinistres » dédié uniquement aux sinistres automobiles ou un Service « Gestion des sinistres » gérant tous les types de sinistres.

Mais, cette logique d’organisation, si elle est assez répandue, n’est pas systématique. Certains groupes d’assureurs proposent une organisation par direction recoupant les produits et les publics, d’autres n’ont pas comme activité principale l’assurance et possèdent alors une filiale réduite à la gestion des comptes actifs déléguant toute l’information commerciale.

B / Avantages

L’organisation en événement (souscription, déclaration du sinistre, …) a le mérite d’une grande clarté pour l’interlocuteur.
L’entreprise se structure autour de ce qui arrive au client. Ce n’est donc pas a lui de se plier à l’organisation de la société d’assurance l’inverse.

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