Marketing Intégré

Chap. II : Le service marchand 1. Définition
Spécificité des services : activité ou prestation soumise à un échange essentiellement intagible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Peut être associé ou non à un produit physique. 2. les 5 pilliers

* Intangibilité = on ne peut pas le toucher * Variabilité = un même service peut être presté différement * Indivisibilité = un service est produit et consommé simultanement * Périssable = on ne stock pas, ce qui n’est pas presté est perdu * Indissoluble = service est lié à la personne qui le propose
Le producteur du service est le prestataire.
Yeld management : gestion du terrain, appliquer une politique de prix en fonction du terrain.
Ex. Variation du prix des billets d’avion (prix plein, last minutes, ...)
Exemple
STIB : service dont la prestation est le transport de personnes. Il y a un échange d’argent contre un ticket mais pas de propriété. Le service est consommé au moment ou il est produit.
Kotler : Service car le livre ne représente qu’un support. Nous sommes propriétaire du support mais pas du contenu.
Plombier : Prestation de service avec échange en espèce. Son savoir faire est intangible et périssable (O&D).
Avocat : Service
Décathlon : Met à disposition des pdts, mais ce service est intangible.
Xerox : produit des copieurs mais ajoute des sevices à ses produits. Il se positionne sur les services.
EA Games : Service car on achète un “divertissement”. Le CD ne représente que le support, nous ne sommes pas propriétaire du contenu. 3. Classification des services
Service d’accueil : s’adresse à des personnes pour répondre à un besoin de la vie courante et dont la prestation à par nature tjs lieu chez le prestateur ou dans ses installations.
Ex. Transport de personnes, téléphonie, hotelerie, ...
Facteurs : * Participation du client à la fois physique et mentale * Participation du personnel est exécutant *