Marketing des services
Sommaire
Chapitre 1 : Le cadre général
1.Les origines
2.La place économique des services
2.1.Le secteur tertiaire
2.2.Le PIB
2.3.L’emploi
2.4.Les services marchands
3.Définitions
3.1.Le service
3.2.Le marketing des services
4.Classification des services
4.1.La classification
4.2.Une prestation de service associée
5.Les services associés aux produits
6.La servuction
Chapitre 2 : Les quatre particularités des services
1.L’intangibilité
2.Indivisibilité
3.Variabilité
4. Périssabilité
Chapitre 3 : Les politiques de prix
1.Les politiques de prix applicables aux services
2.Le yield management
2.1.Son origine
2.2.Le principe général
2.3.La définition
3.Les avantages et risques
3.1.Les avantages
3.2.Les risques
4.L’injustice perçue
5.Illustration dans le secteur hôtelier
5.1.Définition pour le secteur hôtelier
5.2.Les critères de différenciation dans l’hôtellerie
5.3.La gestion du surbooking
5.4.Des exemples de scénarii
Chapitre 4 : La participation du client
1.Le principe du libre-service
2.Les formes de participation
3.Les technologies du libre service
3.1.Le SST
3.2.Autres technologies de libre service
Chapitre 5 : Le marketing interne et interactif
1.Le marketing interne
2.Le marketing interactif
2.1.Une des composantes du marketing externe
2.2.Les services high contact
2.3.Un ciblage différencié et pas de masse
2.4.Des outils de mesure de la qualité des échanges
Chapitre 6 : L’expérience du service
1.Les attributs du service
1.1.L’intangibilité du service
1.2.L’évaluation des attributs de service par le client
2.L’environnement physique et le front office
3.L’expérience vécue
4.Les facteurs sensoriels
4.1.Les effets de la musique
4.2.Les effets du parfum
4.3.Les effets des couleurs
Chapitre 7 : La qualité des services
1.La qualité perçue des services
1.1.Définition
1.2.Comment faire de la qualité de service ?
2.Les déterminants
3.La mesure
4.Le redesign
Chapitre 8 : La