marketing des services

Pages: 26 (6422 mots) Publié le: 16 janvier 2014
MARKETING DES
SERVICES
1ère Partie
Mars 2012

MARKETING DES SERVICES

Développement important des
activités du tertiaire
dans les années 70

MARKETING DES SERVICES
Activités tertiaires (Veys, 1991) : Ensemble des
activités qui sont destinées à rendre des services à
un individu, un ménage ou une organisation,
qu’elles soient :
Liées ou non à l’échange de biens matériels
Privéesou publiques
Marchandes ou non marchandes

MARKETING DES SERVICES
La croissance du tertiaire

La tribune - 17 février 2005

MARKETING DES SERVICES

MARKETING DES SERVICES

=
MARKETING DE BIENS IMMATERIELS

MARKETING DES SERVICES
Qu’est-ce qu’un service ?
«C’est un acte ou une performance proposée
par une partie à une autre. Les services sont des
activités économiques quicréent de la valeur et
délivrent des bénéfices aux consommateurs à
des périodes et endroits spécifiques et comme
résultat d’un désir de changement»
LOVELOCK, Ch. (2001), Services Marketing : People, Technology,
Strategy, fourthedition;

«Something which can be bought and sold, but which
you cannot drop on your foot», LOVELOCK et alii, 1996

MARKETING DES SERVICES
Une définition du Marketingdes Services :
«Le marketing des services est l’agrégat
d’éléments (humains et techniques) plus ou
moins standardisés pour répondre le plus
favorablement (notion d’efficacité) et de
manière efficiente à la demande formulée,
contingente et donc évolutive », Callot, 2002.

MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services peut s’adresser:

Au particulier: B to C
A l’entreprise: B to B MARKETING DES SERVICES

Conceptuellement le service a par
ailleurs 2 grandes finalités:
Finalité tangible: Résultat physique visible

Finalité intangible: Résultat immatériel

MARKETING DES SERVICES
FINALITES TANGIBLES
SERVICES AUX
PERSONNES
(Tendance B to C)
Transport
Santé
Logement
Restauration-Hôtellerie
Coiffeurs
Pompes funèbres
Salons de beauté
Salles de gymnastiqueSERVICES AUX BIENS
(Tendance B to B)
Transport fret
Réparation-Maintenance
Stockage
Gardiennage
Distribution
Entretien des locaux
Travaux
Assurances

MARKETING DES SERVICES
FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AU MENTAL
(Tendance B to C)
Publicité
Spectacle
Loisirs Radio-TV
Formation
Concert-Spectacles
Psychothérapie
Conseil
Exposition d ’art

SERVICES AUX ACTIFS
INTANGIBLES(Tendance B to B)
Comptabilité
Banque
Gestion de données
Recherche
Programmation
Assurances

MARKETING DES SERVICES
Essai de typologie de services

MARKETING DES SERVICES
Le marketing des services est avant tout un marketing
de terrain, de proximité avec le client.
Il exige la connaissance parfaite des attentes et
besoins du client et de son environnement.

MARKETING DESSERVICES

CARACTERISTIQUES
ET SPECIFICITES

MARKETING DES SERVICES
SPECIFICITES DU SERVICE

• Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété
mais exploitation d’un savoir faire.
• Il n'est pas stockable et ne se produit pas à
l’avance.
• Son résultat dépend en grande partie du niveau
d'inter-action client vs. prestataire

MARKETING DES SERVICES
LES 4 CARACTERISTIQUES FONDAMENTALESDU
SERVICE
• L'immatérialité
• La simultanéité
• L'inséparabilité
• La participation client

Intangibilité

Inséparabilité

Procept

Périssabilité
Ref : Kotler

Hétérogénéité

MARKETING DES SERVICES

L'immatérialité
Pas d’échange physique,
Pas de possibilité d’essai,
Observation du résultat a posteriori,
Mise en oeuvre d’un savoir faire « non palpable »

MARKETING DESSERVICES

La simultanéité
Il y a simultanéité entre la production du service et sa
« consommation » par le client.
Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de
logistique de moyens.
Rôle clé de la servuction.

MARKETING DES SERVICES

L'inséparabilité
La prestation repose sur un ensemble d’éléments
d’accompagnement. La réalisation et la perception du
service sont...
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