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Marketing des services

2036 mots 9 pages
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Abdellah Houssaini

Marketing des Services
Introduction I- Les caractéristiques 1- Définition 2- Importance des activités de services 3- L’économie de l’immatériel 4- Spécificités 5- La servuction

Marketing des services
II- Implication marketing 1- Personnel en contact 2- Support physique III- Evolution du Marketing des services 1- L’optique transactionnelle. 2- L’optique relationnelle

I- Les caractéristiques
I.1. Définition -Les définitions négatives - "Une activité de service est une opération, visant une transformation d’état d’une réalité réalisée par un prestataire à la demande d’un client qui est souvent en relation avec lui".

I- Les caractéristiques
-processes that consist of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aim at solving customers’ problems (Grönroos, 2000). - Ces définitions fait la distinction entre Service comme processus et service comme résultat. -Dans ce processus il y a une mise en relation.

I- Les caractéristiques
I.2. Types de services

I- Les caractéristiques
I.2. Types de services

I- Les caractéristiques
I.3.Formes de services 1.Service associé à une vente Changement de concept: Hier: Service après vente = un mal nécessaire… Aujourd’hui: Services après la vente = Fidélisation des clients, Conquête de nouveaux clients, Différenciation de l’offre

I- Les caractéristiques
I.3.Formes de services 2.Service intégré à un ensemble de services Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne les autres 3.Service en tant que finalité

I- Les caractéristiques
I.4. Importance des activités de services -Les services représentent 60 à 70% du PIB et des emplois dans les pays de l’OCDE -Leur part ne cesse de croitre dans différentes économies. De 1980 à 2004, le commerce international des services

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