marketing des services

Pages: 24 (5766 mots) Publié le: 29 juin 2014
Préambule

Cette discipline consacrée distinctement du marketing générale qui se préoccupe de problématiques liées aux entreprises de service est soutenue principalement pour trios raisons principales :
- En premier lieu, par l’importance croissante des services dans les économies développées ; ils représentent en effet entre 70 et 80 % du PIB et de l’emploi total des pays développées ;
- Endeuxième lieu, par l’imbrication croissante entre biens et services, notamment en raison de l’essor des services associés ;
- Enfin, parce que les services ont des caractéristiques originales qui font que la conception et la mise en œuvre de leur marketing sont souvent très différentes de celles des biens manufacturés.

Chapitre I : le concept de service

1- Définition du service :

Unservice peut-être défini comme « une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ».

Il existe néanmoins un continuum entre les produits et les services en ce sens que les offres sont généralement des mix de biens et services. D’une part les biens sont plus en plus souvent accompagnés de services associés : conseilsdes vendeurs, services financiers, services après vente, service consommateurs, des entreprises..etc.

D’autre part, de nombreux services ne peuvent être fournis sans un support matériel. On a regroupé l’ensemble des services et des produits en quatre catégories : les servies à faible composante matériel, les services à forte composante matériel, les biens à forte composante de services, des biensà faible composante de service.



2- Typologie des services :

Un service peut-être associé ou non à un produit physique, mais le plus souvent on assiste à des ventes et consommations associées de services, ainsi que de nombreux services qui ne peuvent être fournis sans un support matériel déterminent. En fait quatre situations peuvent être distinguées :

o Le pur produit (Biens àfaible composante de services):
L’offre de ce genre de produit se limite à un bien tangible, sans qu’aucun réel service y soit attaché (pas ou très peu de services), tel que du savon, de la pâte dentifrice, du sel, confiture, lessive…etc

o Le produit accompagné de plusieurs services (Biens à forte composante de services):
C’est un produit que l’entreprise propose et qui est à forte composantede services, c’est-à-dire un produit entouré de services périphériques. Par exemple, un constructeur automobile vend, en plus du véhicule, une garantie, un service d’entretien, etc. voitures, ordinateurs


o Le service accompagné de produits ou d’autres services (Services à forte composante matériel):

L’offre de l’entreprise consiste en un service central complété par certains produits ouservices annexes. Par exemple, le transport aérien se compose d’un service de base (transport) comprenant plusieurs produits (nourriture, boissons, journaux et magazines) et services complémentaires. voyages


o Le pur service (Service à faible composante matérielle) :

L’entreprise propose cette fois-ci un service unique qui n’est ni accompagné d’un autre service ni d’aucun autre produit.avocats, consultants,…)


 Distinguer le service principal et les services associés :

Le marketing des services peut concerner deux aspects différents d’une offre :

- le service principal, quand l’offre principale prend la forme d’une prestation de service. Le service principal correspond à la vocation première de l’entreprise de service.
- La composante « service » qui accompagne lavente et la consommation de tous les produits (biens et services) et que l’on appelle services associés, comme le service après-vente pour les automobiles.


Les services associés peuvent être analysés en service de préparation à l’achat, de facilitation de la transaction ou d’après vente. On peut également distinguer les services de base attendus et communs à une catégorie d’offres et les...
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