LE MARKETING DES SERVICES

I/ LES SERVICES, NOTIONS
A / DEFINITION (S)
La notion de service n’est pas limitée à quelques secteurs d’activités. L’ensemble des entreprises est concerné, y compris les entreprises industrielles comme l’automobile ou l’alimentaire. Le service n’est plus seulement délivré par une main d’œuvre, il peut aujourd’hui être délivré par des machines (ex : un guichet automatique dans l’agence d’une banque). Dans tous les cas, il a le même objectif qu’un produit : satisfaire un besoin du client.

On associé plusieurs définitions à cette activité, parmi lesquelles :
Un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens.
Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique.
Un service se caractérise par une série d’activités destinées à aplanir des difficultés qu’éprouvent des clients. Ces activités donnent lieu à une transaction entre le client est le personnel ou un support matériel de l’entreprise.

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En résumé :

B / LES SPECIFICITES DE L’OFFRE DE SERVICES
1. La ressemblance avec l’offre de produits.
Le service répond à un besoin, tout comme le produit. De fait, un service peut être concurrencé par un produit, exemples :
Les services d’entretien d’une chaîne de garage sont concurrencés par l’offre physique d’une GMS : huiles moteurs, matériel de vidange (« do it yourself »)
Le service de développement photo peut être concurrencé par l’offre multimédia d’une GSS : appareils numériques + imprimantes photos.
Pour la couverture d’un même besoin, produit et service répondent à des tactiques marketing différentes.
2. Les différences avec l’offre de produits

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C / LE BACK ET FRONT OFFICE
La coordination front - office / back-office est de première importance pour le bon déroulement