Marketing interne
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Introduction Générale
Vecteur d’un nouvel état d’esprit au sein de l’entreprise, le Marketing interne est un passage nécessaire à la démarche stratégique de l’entreprise, afin de mener à bien son marketing externe. Les actions marketing en interne, permettent à l’entreprise d’entretenir son image de marque, véhiculée en long et en large par son corps humain. En admettant cette logique, il serait recommandé aux entreprises de s’intéresser en premier lieu à ses clients internes afin d’aboutir à la satisfaction des externes. Cette réflexion devrait être encore plus poussée chez les entreprises de service, vu la délicatesse de la position occupée par le personnel en contact qui doit en plus des ses tâches opérationnelles, accomplir une mission relationnelle vis-à-vis du client. Cette position critique fait du personnel en contact le bouc émissaire, à qui les clients endossent toute la responsabilité de vivre une expérience sans faute chez le prestataire. En guise de démarrage, nous allons commencer notre travail de recherche par la problématique suivante : « Quelles sont les différents enjeux et outils du Marketing interne, dans le cadre desquels l’entreprise de service devrait s’inscrire, pour satisfaire effectivement son personnel en contact et bien évidement son personnel en back-office ? » Pour y répondre, nous allons passer par les axes qui suivent : En prime abord, nous traiterons les fondements de base du marketing interne, son historique et sa logique, par la suite nous nous intéresserons au rôle de la communication interne dans la réussite d’une démarche de Marketing interne, et finalement nous traiterons l’influence du Marketing interne sur le système se servuction.
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Chapitre1 : Fondements du Marketing Interne Idéfinition du marketing interne1
En 1995 Varey écrivait qu’il n’existe pas de définition partagée du marketing interne car elles sont généralement divergentes et renvoient bien souvent à des cadres de référence