COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR | Marketing Relationnel | |

Année universitaire : 2008-2009 |

-Najlaa KHAFI 2092
-Mariam MARCHANE 2013
-Zineb LAHKIM BENNANI 2066
-Rima KHATTABI 2152
-Safia ADIL J9301
-Nada RAZIK 2054

Encadré par : Salima JAZI

Sommaire

Introduction……………………………………………………………………………………..3

I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel………..4

II- Le marketing relationnel ……………………………………………………..4 1- Définition………………………………………………………………………….4 2- Missions du marketing relationnel……………………………………8 3- Limites du marketing relationnel………………………………………9

III- CRM : (Customer Relationship Management)……………………….9 1- CRM : Pourquoi ?.................................................................9 2- CRM : Comment ?..............................................................10 3- Avantages, Inconvénients et contraintes…………………….….10

Conclusion………………………………………………………………………………………12

Introduction

Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant de meilleurs prix et de meilleurs offres. L’infidélité des clients entraîne une baisse des marges. En effet la meilleure tactique pour recruter des clients est la baisse des prix et la seule défense dont disposent la plupart des entreprises est de la suivre. Plus inquiétant encore, un grand nombre de nouveaux acteurs dans le domaine de l’interactivité, expérimentent de nouvelles approches très agressives visant à abaisser encore davantage ces marges. A mesure que l’information devient plus abondante et plus détaillée et à mesure que les clients eux même dialoguent davantage avec les sociétés avec lesquelles ils commercent, les entreprises se trouvent face à un paysage compétitif radicalement