SGHIOUAR Hanan ZABALA Julien
MST CI 1

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
INTRODUCTION

I- POURQUOI CHOISIR LE CRM

A- La démarche CRM B- Son utilité

II- LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM

A- La mise en place B- Les outils CRM

C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM

CONCLUSION

Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne donc l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l’entreprise qui a pour objectif d’en améliorer la rentabilité et de le fidéliser. On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : - L’analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels - L’e-business

I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM Ø Collecter les informations et concevoir une base de données client Nécessité de connaître les clients de l’entreprise pour mettre en place une stratégie. Disposer d’un fichier client complet avec les coordonnées à jour, indication des commandes passées précédemment par les clients, indication des interventions du SAV ou des appels du client pour une aide. Ø Prendre en compte la culture d’entreprise Il faut former les salariés pour qu’ils aient le même esprit, tourné vers le client avant même d’investir dans des équipements informatiques et des progiciels. ⇒ Relation client = culture à inculquer à l’entreprise L’informatique n’est donc qu’un outil qui contribue à