Fidélisez vos clients
Auteur(s) : Pierre Morgat , directeur marketing de l’ESSEC Management Education Conférencier, consultant spécialisé en marketing stratégique Volume : 216 pages Date de parution : 2 000 Editeur : Editions d’organisation

INTERET(S) DE L’OUVRAGE
Devant l’essor « tout azimut » des programmes de fidélisation de client, l’auteur a voulu axer sa réflexion sur la stratégie de fidélisation et non pas exclusivement sur l’outil. Il répond aux questions basiques : qui, quand, pourquoi et à quoi fidéliser. L’objectif pour l’entreprise est d’avoir une meilleure connaissance de ses clients pour les satisfaire puis les fidéliser tout en assurant la pérennité et la rentabilité des actions. Cet ouvrage permet de comprendre : - l’élaboration d’une stratégie de fidélisation (au travers de nombreux exemples : plus de 80 entreprises, marques ou organisations citées) ; - et sa mise en œuvre grâce à une étude minutieuse des principales étapes d’un programme de fidélisation et des ses outils. Un clin d’œil nous rappelle qu’entre l’entreprise et son client, c’est une histoire d’amour et que fidélité, infidélité, reconquête en sont très souvent les ingrédients.

CONCEPTS ET IDEES CLES
Composition de l’ouvrage :
Corps principal : douze chapitres regroupés en 2 parties. Sources et bibliographie (articles et revues, études)

Idées principales
Le chapitre 1, introduction aux deux grandes parties de l’ouvrage, analyse les raisons de l’essor de la fidélisation des clients : - limites de la publicité classique : non-individualisation du message, mesure imprécise de la rentabilité, arrosage trop large) ; - la fidélisation permet de capitaliser la connaissance des clients ; - elle est moins coûteuse que la prospection / conquête des clients ; - elle utilise de façon privilégiée les outils de marketing opérationnels et du marketing direct, dont le développement est très rapide depuis plusieurs années. La 1ère partie répond à la question « Qu’est ce qu’une stratégie de