1- Définition L a qualité désigne l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

2- Mesure de la qualité.

Une notion relative : la satisfaction se diffère d’une personne à une autre, c'est-à-dire qu’un même produit peut satisfaire plusieurs clients d’une façon distincte et qui n’ont pas les mêmes besoins.

La qualité économique : la qualité économique désigne le niveau de satisfaction dont les consommateurs désirent avoir en consommant un bien ou un service.

La qualité et le consommateur : la cause principale qui pousse les gens à acheter et l’existence d’un besoin.

La qualité et l’entreprise : les entreprises cherchent toujours fabriquer des produits de bonne qualité toute en évitant les mal façon ou la non-conformité soit par défaut (sous-qualité) ou par excès (sur-qualité), en vue de répondre aux besoins des clients d’une manière plus précise.

Le principe de la qualité total : La qualité total est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d’un certificat, mais il ne s’arrête pas à ce niveau là, car être certifié n’est pas suffisant il faut avoir la capacité d’améliorer cette qualité ou en moins la garder. Cette amélioration peut être atteindre par la maitrise des processus de production, la formation et la motivation du personnel …, l’application de la méthode des 5 zéros (zéro panne, zéro délai, zéro stock, zéro papier, zéro défaut) La qualité total vise à : - la satisfaction du client. - La rentabilité de l »entreprise par sa compétitivité - La satisfaction du personnel les cercles de qualité : Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité.
Le but des cercles de qualité • Améliorer :