Satisfaction

FACTEURS DETERMINANTS DE LA RELATION ENTRE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET LA PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE
PAUL VALENTIN NGOBO et ANDRY RAMAROSON

Durant les 14 dernieres annees, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilite se sont beaucoup interesses aux recompenses financieres ou a la valeur d'information de la satisfaction des clients. Cependant, en depit de I 'importance de la satisfaction et de ses benefices theoriques, empiriquement les chercheurs s 'accordent peu sur ses implications financieres pour l'entreprise. L'objet de cet article est de synthetiser les recherches actuelles, de comprendre la divergence des resultats, et de les elargir a deux questions qui nous semblent encore peu traitees, a savoir : la sensibilite aux indicateurs de performance et la question de la specification des relations.

des indicateurs plus appropries pour saisir les implieations financieres de la satisfaction des clients ? Une entreprise qui se focalise sur la protection de sa part de marche, a travers un marketing intensif, pourrait compromettre sa rentabilite, du moins a court terme. Dans ee cas, on peut faeilement observer une relation negative entre l'amelioration de la satisfaction (par exemple, a travers des promotions) et la rentabilite de l'entreprise. De nombreux indieateurs tels que le ROI, la marge nette, le resultat net, le Q de Tobin, la valeur de marche des actifs ou eneore le eours de bourse ont tous produit des resultats eontrastes. La seconde question qui nous interesse iei est celle de l'endogeneite. La satisfaction des elients et la performance de l'entreprise sont, toutes les deux, influeneees par les ressources et eompetenees de

Introduction
Durant les 14 dernieres annees, les chercheurs en marketing (1), en ressourees humaines (10), et en comptabilite (4) se sont interesses aux recompenses flnancieres de la satisfaetion des clients. Cependant, les chercheurs s'aecordent peu sur ses implications