Marketing des services 6e éd.
Christopher Lovelock, Yale School of Management Jochen Wirtz, université de Singapour Denis Lapert, INT Management (Évry) Annie Munos, Euromed Marseille ISBN : Pages : Parution : Classification : Edition originale : 978-2-7440-7265-9 645 Mai 2008 Marketing Services Marketing, 6th edition – People, Technology, Strategy, Prentice Hall, 2006.

Secteur économique très dynamique (à l’origine des ¾ des richesses en France), les services recouvrent une grande diversité d’activités, menées par des organisations très différentes : banque, transports, commerce de détail, écoles, associations, médecins, restaurants… Comment alors développer une stratégie marketing adaptée et performante ? Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel montre comment utiliser différents concepts, cadres d’analyse et méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontés les entreprises de services. Il repose sur des études universitaires sérieuses, des recherches récentes et des illustrations concrètes. Cette nouvelle édition analyse les bouleversements à l’œuvre : les services empiètent sur le terrain classique des produits (location versus achat). Leur banalisation a pour revers une sévère concurrence par les prix au détriment de la qualité (hotline des FAI) et/ou une tarification de plus en plus complexe, mais la création de valeur pour les entreprises passe plus que jamais par les services, notamment au-delà du produit. Outre un plan remanié pour mieux dégager les éléments stratégiques des éléments opérationnels cet ouvrage propose une sélection entièrement nouvelle de lectures (innovation dans les services, culture de services, orientation client) et d’études de cas (une banque internationale, un garage automobile, eBay, la consommation de services des étudiants…). Enfin, de nombreux nouveaux exemples viennent illustrer la singularité et le dynamisme des services. Par son orientation managériale et