Marketing

Pages: 14 (3338 mots) Publié le: 23 mars 2012
DAUCHY Julien
FAREAU Benjamin
MBA 2ème année



















COMPORTEMENT D’ACHAT EN MATIERE DE SERVICE
























Marketing des services
Le marketing est un ensemble d’outils qui permet d’adapter les offres de biens et de services en fonction des consommateurs. Son but premier est de favoriser leurcommercialisation. Le marketing à l’origine, a été utilisé sur le marché des biens. Avec l’évolution de notre société, de plus en plus axée sur le secteur tertiaire, le marketing s’est développé dans le domaine des services. Ainsi, le marketing des services propose de nouvelles méthodes pour mieux cerner les habitudes, les envies et les intérêts des acheteurs potentiels.

Le marketing des services est pluscomplexe que le marketing des biens. Dans les services, ce n’est pas en se positionnant par rapport à un concurrent que l’on parvient à se différencier de son concurrent. L’offre est rapidement imitée par le concurrent et n’a pas un contenu spécifique marqué. C’est pourquoi la dimension relationnelle représente la plus importante des spécificités concurrentielles. L’objectif recherché par lesentreprises est la valorisation des rapports entretenus avec la clientèle.

Le comportement d’achat du consommateur est différent vis-à-vis d’un service : il est plus en proie au doute que face à un bien. En effet, les services sont immatériels : les problèmes de communication autour du service ainsi que ceux de tarification se posent. De plus, le client doit prendre en compte l’hétérogénéité desservices puisque les services diffèrent d’une entreprise à une autre. Enfin, l’approche varie elle aussi, on n’achète pas un bien comme un service puisque les services sont non stockables.Les enjeux liés à l’application des règles de marketing des services sont en conséquence décisifs dans le positionnement d’une entreprise sur un marché. Le secteur bancaire ne déroge pas à la règle.

Dans cedossier, nous étudierons premièrement la démarche comportementale de l’acheteur, découpée en étapes et influencée par différents types de facteurs.
Nous nous intéresserons à l’incertitude qui entoure l’acte d’achat dans une seconde partie.
Enfin, nous verrons les différentes solutions face à cette incertitude, notamment sur le plan de la relation acheteur-vendeur.

|LES PREFERENCES DU CLIENT|
|ECONOMIE DE SERVICE |ECONOMIE INDUSTRIELLE |
|Utilisation |Accumulation de biens matériels |
|Achatde solutions et de systèmes personnalisés |Achat de biens et services qui paraissent utiles |
|Systèmes ouverts |Un seul fournisseur afin d’assurer la compatibilité des systèmes |
|Les attributs intangibles sont des critères importants de choix |Les attributs tangibles appartiennent aux principauxcritères de |
| |choix |
|Service visant la personnalisation, la performance et moins de |Service visant le dépannage et le maintien |
|vulnérabilité ||
|Les services sont offerts dans le temps désiré par le client |Les services sont offerts dans le temps habituel pour le secteur |
|Transparence du processus de production |Producteur réputé |
|Les contrats relationnels sont essentiels |Le...
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