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Pierre ALARD
Pierre-Arnaud GUGGÉMOS

CRM
Les clés de la réussite

Préface de Patrick GOUNELLE
Président de Ernst & Young

© Éditions d’Organisation, 2004
ISBN : 2-7081-3187-7

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Chapitre 6

Auditer

Le poids du contexte
Tout bilan relationnel dans une entreprise s’inscrit à un moment précis de son histoire et de sa culture. Ce sont des dimensions à prendre en considération pour établir un diagnostic pertinent.
Il est assez courant de constater que sur le sujet de « la relation client » ou du « CRM », si de nombreux efforts ont été consentis, il existe rarement un dispositif de suivi et de pilotage de la relation client et encore moins de la relation multicanal. De plus, les responsables opérationnels sont peu incités à se mobiliser sur des initiatives transverses.

© Éditions d’Organisation

De nombreux efforts ont été consentis
Les entreprises ont en général consenti de nombreux efforts pour améliorer la relation client et cela pour deux raisons.
La première raison est que les entreprises n’ont pas attendu les projets liés à la relation client pour développer l’efficacité de chacun des canaux qu’elles utilisent ; l’exemple le plus courant étant celui de l’efficacité de leur force de vente. Cela dit, la réflexion en matière de relation client introduit, nous l’avons vu, de nouveaux concepts et, par conséquent, de nouvelles questions auxquelles l’entreprise doit trouver des réponses :

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CRM – Les clés de la réussite

Comment peut-on être sûr, au regard des enjeux de la relation client, que les ressources de l’entreprise sont exploitées de manière cohérente et efficace entre les différents canaux ?
Comment s’assure-t-on que l’entreprise tire tout le potentiel possible de ses clients et pour cela, comment définir leur valeur ?
La seconde raison